自助銀行發(fā)展趨勢精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇自助銀行發(fā)展趨勢，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

銀行渠道未來怎么發(fā)展的確值得思考。首先看物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。到2013年年中為止，全國已有3322家銀行，營業(yè)網(wǎng)點超過21萬個。五大國有銀行的營業(yè)網(wǎng)點有6.6萬個左右，占其中的三分之一。這么多銀行網(wǎng)點，未來將打破網(wǎng)點營業(yè)服務(wù)模式固定、同質(zhì)的模式，將會根據(jù)網(wǎng)點所處區(qū)域，結(jié)合網(wǎng)點本身的市場定位和服務(wù)特點，對客戶加以區(qū)分，提供更多樣、更有層次的服務(wù)。例如，中高端客戶集中的網(wǎng)點，會由“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)向“營銷服務(wù)型”，進(jìn)而發(fā)展為“展示體驗型”；中低端客戶集中的網(wǎng)點，將從單純金融服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，兼供資訊、生活、商務(wù)等綜合內(nèi)容；便民網(wǎng)點則向自助銀行模式轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。

未來金融渠道隨著技術(shù)的發(fā)展，會更加智能化、集約化。金融機具的功能、智能提升，一些服務(wù)集成類自助設(shè)備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數(shù)據(jù)服務(wù)模式推動現(xiàn)場業(yè)務(wù)需求向非現(xiàn)場業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)移。VTM（遠(yuǎn)程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業(yè)務(wù)集中處理中心等新服務(wù)渠道，使金融渠道集約化趨勢更明顯。金融服務(wù)如此方便快捷，滲透到個人日常生活中，金融服務(wù)的渠道重心也由此從物理網(wǎng)點向“線上線下”結(jié)合、“營業(yè)網(wǎng)點+自助銀行”組合轉(zhuǎn)變。銀行人員“走出去”服務(wù)、“上門”營銷將成為常態(tài)，很快以個人客戶為主體、家庭為單位的金融服務(wù)模式將要出現(xiàn)。

銀行為了應(yīng)對巨變時代的競爭，打好渠道保衛(wèi)戰(zhàn)應(yīng)提升至其發(fā)展戰(zhàn)略的高度。在渠道建設(shè)中，先要把目標(biāo)設(shè)好。圍繞目標(biāo)的設(shè)立，需要關(guān)注幾個重要方面。

一是渠道“硬件”。包括營業(yè)物理網(wǎng)點布局的調(diào)配，能否使渠道服務(wù)能力與市場資源需求相匹配。自助銀行的建設(shè)情況，能否形成“核心網(wǎng)點+自助銀行”的組合式覆蓋，推動區(qū)域內(nèi)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點功能分區(qū)的設(shè)置能否優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和效率。

二是渠道“軟件”。對各物理網(wǎng)點的客戶結(jié)構(gòu)與服務(wù)特點的分析情況，是否有助于提高網(wǎng)點客戶識別、引導(dǎo)分流和營銷服務(wù)水平。對“大堂制勝”的現(xiàn)場管理理念的認(rèn)識，對營銷服務(wù)人員與業(yè)務(wù)處理人員的配備，對網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對績效考核機制的制訂，對運營管理制度的優(yōu)化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設(shè)成功的關(guān)鍵。

篇2

金融零售業(yè),是指金融機構(gòu)為個人用戶提供服務(wù)產(chǎn)品。近年來,國際國內(nèi)的商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識到,相比銀行的對公業(yè)務(wù),面向大眾的零售業(yè)務(wù)越來越重要,因為零售業(yè)務(wù)在銀行的利潤來源中已經(jīng)占有越來越大的份額。這一趨勢在國際社會更加明顯,因為國外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史,目前已經(jīng)非常成熟,其所占銷售比例也早已超過了銀行業(yè)的其他產(chǎn)品,比如美國花旗銀行的利潤中有72%來自于零售業(yè)務(wù)。但在我國,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起,雖然各家銀行都紛紛開設(shè)了個人理財、個人信貸、個人換匯等新興的個人業(yè)務(wù),但比起國際金融業(yè),依然存在很大的差距,據(jù)統(tǒng)計,目前我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤僅占經(jīng)營利潤的25%左右。

“產(chǎn)生這一差距的原因,除了歷史因素外,更重要的是中國的金融行業(yè)需要采用最新的IT技術(shù),降低零售業(yè)務(wù)的成本,從而讓個人業(yè)務(wù)能為銀行產(chǎn)生利潤。”中鈔科堡現(xiàn)金處理技術(shù)(北京)有限公司首席執(zhí)行官劉翔這樣告訴記者。中鈔科堡公司是由中國印鈔造幣總公司和奧地利科堡公司成立的合資公司,主要致力于為金融行業(yè)提供金融自助服務(wù)、技術(shù)和解決方案。

眾所周知,國內(nèi)銀行的零售業(yè)務(wù)特點是: 客戶數(shù)量眾多、單筆交易量小、多數(shù)交易行為雷同。比如,四大國有商業(yè)銀行的法人客戶每家只有數(shù)百萬個,但個人客戶都超過了1億以上,每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)。怎樣對如此眾多的個人客戶提供貼心的服務(wù),是銀行面臨的重大挑戰(zhàn)。采用傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)模式,不僅極大增加了金融行業(yè)的運營成本,也讓服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。在金融行業(yè)逐漸從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的今天,這種模式顯然無法完成這一重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。為此,以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、ATM自助終端為特色的,能提供一天24小時、全年365天服務(wù)的新的電子銀行誕生了,并逐漸在金融行業(yè)占據(jù)越來越重要的地位。

“其中,ATM自助終端設(shè)備由于能讓百姓通過自助的方式處理大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù),尤其適合中國普通百姓習(xí)慣使用現(xiàn)金進(jìn)行購物的習(xí)慣,目前正在各大銀行得到越來越廣泛的應(yīng)用。”劉翔說。

他具體分析說,比較起網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等電子銀行業(yè)務(wù),ATM終端自助設(shè)備在方便的同時,也要安全得多。因為大多數(shù)ATM設(shè)備旁邊都安裝了攝像頭,一旦發(fā)生金融犯罪行為,金融機構(gòu)很容易從攝像頭中追溯到犯罪行為,將犯罪分子繩之以法。但是,令金融IT人員感覺焦慮的是,近年來,通過ATM機進(jìn)行金融犯罪的行為也屢見不鮮,尤其是在ATM機上取到假幣的事情也時有發(fā)生,給金融機構(gòu)蒙上一層陰影。

“因此,對金融自助IT設(shè)備而言,ATM的發(fā)展趨勢有兩個,一個是追求安全,另一個是追求舒適。”劉翔說。其中,存取款安全中最重要的一項――對假幣的識別,中鈔科堡公司有獨特的優(yōu)勢,因為它的一方股東是中國印鈔造幣總公司,有頂級的技術(shù)識別人民幣的真?zhèn)? 而其另一方股東奧地利科堡公司,是歐洲融合了機電自動化技術(shù)和藝術(shù)感設(shè)計的廠商,雙方的結(jié)合,讓中鈔科堡的ATM自助設(shè)備具有極強的競爭力。

此外,劉翔介紹,在金融ATM設(shè)備中,單純?nèi)】畹腁TM設(shè)備將逐漸被存取款一體的ATM設(shè)備代替。他給出了一個數(shù)據(jù),從國際經(jīng)驗看,未來存取款A(yù)TM的年市場增長率將超過20%,是增長最快的領(lǐng)域。

篇3

但是，應(yīng)該注意到，雖然國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道的發(fā)展取得了令人矚目的成績，但自助渠道的定位并沒有發(fā)生實質(zhì)性改變，主要渠道功能仍然是在網(wǎng)點內(nèi)為柜面分流，在網(wǎng)點外為客戶提供基本的業(yè)務(wù)辦理功能。自助設(shè)備自身的功能升級和技術(shù)革新主要側(cè)重提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理的效率，但并沒有從本質(zhì)上擴大其功能內(nèi)涵。所謂功能的升級主要有兩個內(nèi)容：一是復(fù)制更多的柜面交易功能，使更多的原來只能在柜面完成的交易同樣能在自助設(shè)備上完成，如更改預(yù)留手機號碼；二是提升某些操作環(huán)節(jié)的效率、便利性和安全性，比如人臉能夠讓客戶免去輸入密碼的環(huán)節(jié)，提高操作安全性。這兩類功能升級與自助設(shè)備誕生之初即具備的取現(xiàn)功能沒有本質(zhì)區(qū)別，該功能的設(shè)計就是為了分流柜面業(yè)務(wù)，具備高效率和便利性，只是沿著類似的思路進(jìn)一步擴展功能。

與國內(nèi)銀行自助渠道規(guī)模擴大、定位不變的形勢相反，國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道近年來的發(fā)展趨勢是規(guī)模保持穩(wěn)定、定位發(fā)生轉(zhuǎn)變。國外銀行自助渠道的服務(wù)密度已經(jīng)較高，近年來變化不大。發(fā)達(dá)地區(qū)如北美、歐洲等近幾年來服務(wù)密度基本保持不變，有的甚至出現(xiàn)階段性下降。2009～2015年，高收入國家的ATM服務(wù)密度整體趨勢走低。西班牙、日本、法國近年來ATM服務(wù)密度均出現(xiàn)下降，西班牙的下降趨勢尤其明顯；加拿大作為世界上ATM服務(wù)密度最高的國家之一，近年來服務(wù)密度較為穩(wěn)定。因此，國外銀行自助渠道的變革與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在自助設(shè)備功能設(shè)計的新思路和自助渠道的定位轉(zhuǎn)化上，其功能設(shè)計在功能拓展和結(jié)構(gòu)性改進(jìn)上都有不同于以往的新思路，這使得自助渠道日益成為全功能、場景化、跨渠道協(xié)同和重視品牌體驗的新型物理渠道。這是國外銀行緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)時代新形勢，努力適應(yīng)金融消費者新的行為習(xí)慣的結(jié)果。

本文對國外發(fā)達(dá)國家銀行自助渠道的功能創(chuàng)新動態(tài)和渠道定位轉(zhuǎn)型趨勢進(jìn)行了觀察總結(jié)，為國內(nèi)商業(yè)銀行自助渠道轉(zhuǎn)型、完善自助渠道的管理提供有益借鑒。

國外銀行自助設(shè)備功能創(chuàng)新趨勢

用“劇變”來形容近年來國外銀行自助設(shè)備的功能創(chuàng)新并不為過。自助設(shè)備從外形到內(nèi)在功能，從處理效率到客戶體驗，都有了非常明顯的改善。而且，自助設(shè)備的功能設(shè)計正在越來越多的與商業(yè)銀行的渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)同起來，在獲客上加入了場景化功能，在客戶引流上與越來越多的其他渠道融合。總之，自助渠道功能正在以嶄新的思路進(jìn)行著全方位的革新。

從金融功能到泛金融功能。從功能演變上看，國外商業(yè)銀行ATM的功能發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段：單一現(xiàn)金功能、多業(yè)務(wù)功能和泛金融功能。目前，國外大多數(shù)銀行的ATM已經(jīng)處在多業(yè)務(wù)功能階段，具備現(xiàn)金存取、支票功能、轉(zhuǎn)賬、查詢等金融功能。近年來泛金融功能的趨向開始顯現(xiàn)。例如，富國銀行ATM可以購買郵票、演出票；設(shè)置了專門的功能按鈕，點擊進(jìn)入可以給美國紅十字會捐款；還可以播放富國銀行公益項目的宣傳片，提升品牌聲譽。桑坦德銀行的校園ATM不僅支持金融業(yè)務(wù)功能，還支持學(xué)生查閱學(xué)業(yè)信息。

從功能實現(xiàn)到客戶體驗。與此前ATM服務(wù)滿足于實現(xiàn)功能相比，現(xiàn)在國外商業(yè)銀行非常重視ATM服務(wù)的客戶體驗，從外觀、屏幕、鍵盤、取款、識別、回單、問題及時響應(yīng)等方面挖掘客戶痛點并予以改善。比如，西班牙BB VA的ATM轉(zhuǎn)化了安裝角度，使排隊等候的客戶與ATM屏幕呈180度角，巧妙保護(hù)了使用ATM客戶的個人隱私。富國、花旗、摩根大通等銀行使用大型觸屏式ATM，屏幕布局合理，功能人性化，語言通俗易懂，方便客戶與銀行互動。

從業(yè)務(wù)辦理到個性化營銷。國外商業(yè)銀行都在致力于研發(fā)“更智能”的ATM。通過將ATM與客戶信息管理系統(tǒng)相聯(lián)系，ATM不僅能夠“記住”客戶常用選項，還能夠挖掘和預(yù)測客戶需求，為客戶推薦個性化服務(wù)。ATM由此增加了營銷功能，不再僅僅是一臺交易處理機器。比如，富國銀行ATM把客戶常用的取款金額和回單形式自動標(biāo)記為綠色，方便客戶迅速選擇。新加坡華僑銀行的ATM能夠顯示帶有客戶姓名的個性化問候語，還能夠根據(jù)客戶的偏好展示廣告，或推薦客戶到柜臺體驗產(chǎn)品，受到客戶熱烈歡迎。桑坦德銀行巴西的ATM也已經(jīng)具備了個性化營銷功能。

篇4

（一）國外發(fā)展情況

20世紀(jì)60年代，電子銀行以ATM、POS的形式初次展現(xiàn)在人們面前。隨后，以自助語音和人工客服為主要形式的電話銀行渠道應(yīng)運而生。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，20世紀(jì)末期，美國率先成立了世界上首家網(wǎng)絡(luò)銀行，這是電子銀行發(fā)展史上重要的里程碑，歐洲其它發(fā)達(dá)國家紛紛效仿，在全球范圍內(nèi)掀起了電子銀行領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的浪潮。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行概念逐漸深入人心，1999年，美國再次領(lǐng)先推出手機銀行，開啟了移動便民金融新時代。經(jīng)過多年的發(fā)展，國外電子銀行服務(wù)種類不斷完善，用戶體驗更加人性化，并將業(yè)務(wù)創(chuàng)新的觸角重點延伸至移動支付領(lǐng)域和中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從國外電子銀行開展形式來看，主要分為兩種。一種是電子渠道和傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點并駕齊驅(qū)式發(fā)展。第二種是不受傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的依托，單純利用電子化渠道為客戶提供服務(wù)的模式。其中第二種純電子銀行模式由于其服務(wù)的局限性在國外發(fā)展得并不順利，大部分經(jīng)營該模式的公司逐漸遭到大型銀行的并購重組。對于國外小的地方性銀行，如支持地方中小企業(yè)發(fā)展的社區(qū)銀行，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域隨著大銀行電子銀行的快速發(fā)展而逐漸被蠶食。因此，大部分小型銀行也隨即大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。在跟進(jìn)大銀行電子銀行最新動態(tài)的同時，小型銀行努力尋求自身的差異化創(chuàng)新，著重在客戶關(guān)系管理上下功夫，維持了較好的區(qū)域優(yōu)勢。目前，西方發(fā)達(dá)國家電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好，電子渠道的使用幾乎遍及所有消費支付活動，已大大改變?nèi)藗兊纳罘绞剑蔀榭蛻羧粘I(yè)務(wù)辦理的首選渠道。據(jù)資料顯示，在歐洲，75%以上的消費者通過網(wǎng)絡(luò)辦理銀行業(yè)務(wù)，電子銀行系統(tǒng)在發(fā)達(dá)國家已發(fā)展成為銀行利潤的重要增長點。

（二）國內(nèi)發(fā)展情況

我國電子銀行業(yè)務(wù)起步較晚但發(fā)展迅速。20世紀(jì)90年代，大型商業(yè)銀行才陸續(xù)開始發(fā)行銀行卡、推出ATM、建設(shè)網(wǎng)站并推出網(wǎng)上銀行。在此之前，各家銀行的主要經(jīng)營渠道為柜面服務(wù)，隨時隨地辦理銀行業(yè)務(wù)只出現(xiàn)在人們的想象中。由于服務(wù)渠道單一，過去銀行柜臺業(yè)務(wù)辦理窗口總是排著長隊，因柜面人員服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引發(fā)的客戶不滿事件時有發(fā)生。而到如今，排隊叫號功能讓顧客合理安排自己的等待時間，自助銀行機具無處不在，并逐漸出現(xiàn)VTM、ITM等新型智能柜員機，電話銀行流程服務(wù)更加完善，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)日臻成熟，手機銀行也已經(jīng)普遍為客戶接受，用戶隨時隨地體驗到的都是友善的界面及便捷、安全的交易方式。多年來，電子銀行已經(jīng)成為老百姓生活中不可缺少的一部分，客戶感受到的不僅僅是賬戶管理、繳費支付、實時轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)辦理、理財投資等隨時隨心的安全快捷，更是金融生活移動電子化這一質(zhì)的轉(zhuǎn)變，體驗到了網(wǎng)絡(luò)科技平臺下的現(xiàn)代金融生活。數(shù)據(jù)顯示，2013年，國內(nèi)電子銀行交易規(guī)模的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銀行柜面業(yè)務(wù)的增長速度，全年國內(nèi)網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達(dá)1231.6萬億元，同比增長23.7%②。與此同時，2013年個人手機銀行用戶比例為11.8%，比2012年增加近3個百分點，預(yù)測2014年將達(dá)15%③，手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出巨大潛力。同時，2013年上半年大部分上市銀行的電子交易替代率超過70%，民生銀行更達(dá)94.43%④。可以看出，電子銀行已經(jīng)逐漸成為人們享受金融服務(wù)的首選渠道。在未來銀行業(yè)的激烈競爭中，電子銀行將成為各大銀行推進(jìn)自身轉(zhuǎn)型、爭奪金融市場的重要發(fā)力點，而未來電子銀行業(yè)務(wù)將怎樣發(fā)展、朝著哪些方向發(fā)展成為了業(yè)界各類人士所關(guān)注的重要話題。

二、電子銀行發(fā)展趨勢

綜觀傳統(tǒng)銀行的電子化“升級”歷程，總結(jié)起來經(jīng)歷了三個階段。第一個階段是“信息宣傳”階段，銀行通過電子平臺對外行內(nèi)外信息通告等；第二個階段是“自助交易”階段，銀行將大部分柜臺業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道上，客戶可自助完成業(yè)務(wù)辦理；而第三個階段則是目前剛起步而未來亟待發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)”階段。電子銀行在這一階段的發(fā)展將不再限于替代柜面交易、節(jié)約經(jīng)營成本的目的，而是朝著提供以客戶為導(dǎo)向的金融服務(wù)以及依靠電子化營銷創(chuàng)造新的利潤點這一模式發(fā)展。在未來，電子銀行的“互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展將踏入“物聯(lián)網(wǎng)”時代，這是一個計算和智能的階段，銀行業(yè)務(wù)將與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合，借助云計算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等方式在任意移動平臺上對人類金融模式產(chǎn)生根本性顛覆。具體而言，未來電子銀行的發(fā)展將主要體現(xiàn)在以下三大方面：

（一）電子銀行業(yè)務(wù)主體化發(fā)展

在未來，電子銀行將成為銀行金融服務(wù)的主體，在具備柜臺服務(wù)的所有功能的基礎(chǔ)上升級成為銀行開展?fàn)I銷、創(chuàng)造利潤的黃金平臺，形成自成體系、銷售與服務(wù)兼?zhèn)涞莫毩I(yè)務(wù)模式。

1.電子銀行業(yè)務(wù)功能更為豐富。

自助銀行設(shè)備將升級成為集現(xiàn)金和票據(jù)自助設(shè)備、網(wǎng)銀交易終端、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等為一體的全功能自助銀行，在客戶交易過程中能實現(xiàn)對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷，使得自助銀行更加人性化，功能化。對于網(wǎng)上銀行、移動銀行等電子渠道，將遵循今后貨幣、票據(jù)等無紙化的發(fā)展趨勢，完全實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程電子化再造；對于需要客戶身份資料認(rèn)證的業(yè)務(wù)，只要客戶將所需審核資料掃描上傳，再加上實時攝像頭拍攝等，就能實現(xiàn)同柜面辦理一樣的效果。在電子支付結(jié)算方面，將新開發(fā)出更多安全快捷的支付模式，如二維碼支付、NFC支付（近距離支付）、生物支付等。另外，客戶賬戶信息將與SIM卡等智能存儲媒介甚至客戶身體相結(jié)合，屆時客戶將拋開銀行卡介質(zhì)，利用移動終端等進(jìn)行支付。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，銀行業(yè)務(wù)功能將依據(jù)客戶需求不斷地得到豐富和完善，通過與各大商戶合作，未來將開發(fā)出更多具有生活化特色的電子銀行應(yīng)用，拓寬銀行業(yè)務(wù)范圍。

2.電子銀行服務(wù)終端多樣化。

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技，將對電子銀行服務(wù)模式產(chǎn)生重大影響。未來，我國電子銀行服務(wù)終端將不限于網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行和專用智能終端，而是更多不同類型的移動終端，如GPS、數(shù)碼相機及其它新型手持移動終端，未來電子銀行服務(wù)終端將著重強調(diào)電子銀行的場景化運用，能夠隨著我們的需求而變化。

3.傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點格局電子化調(diào)整。

未來電子銀行將是銀行業(yè)務(wù)的主體，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的格局將會發(fā)生重大的改變，構(gòu)建出以電子服務(wù)為主的新型網(wǎng)點運營模式和全新網(wǎng)點格局。其中，隨著自助機具業(yè)務(wù)功能的完善，自助銀行區(qū)域?qū)⒊蔀榫W(wǎng)點的核心區(qū)域，而人工服務(wù)區(qū)域也不再啟用傳統(tǒng)模式，而是朝著移動電子化方向發(fā)展。我們將看到這樣的場景，在銀行網(wǎng)點，一部分客戶將直接走向自助銀行區(qū)域，針對需要辦理的業(yè)務(wù)而自行選擇相應(yīng)的自助機具；與此同時，另一部分客戶則走向休閑辦公區(qū)域，取號后在雅座愜意地喝茶、看報，然后不一會兒，客戶經(jīng)理將手持電子銀行設(shè)備過來為客戶服務(wù)。客戶經(jīng)理將面對面地以朋友的形式同客戶交談，了解客戶需求并給出建議，隨后直接使用手上的電子設(shè)備為客戶辦理業(yè)務(wù)、展示最新產(chǎn)品等，不用隔著玻璃水泥柜交流，也拋開了復(fù)雜的表格填寫、證件復(fù)印等步驟，未來銀行網(wǎng)點的移動化服務(wù)將有效提升客戶體驗。

（二）電子銀行開放式發(fā)展

目前，各家銀行的電子銀行系統(tǒng)是封閉式的專屬系統(tǒng)，只有銀行自有客戶可以登錄使用，未來的電子銀行將強調(diào)開放、強調(diào)關(guān)系、強調(diào)客戶間的交互作用、強調(diào)客戶經(jīng)理與客戶間的溝通作用。也就是說，未來電子銀行服務(wù)平臺將是開放式的金融平臺，能夠承載整個銀行業(yè)務(wù)的綜合平臺。

1.應(yīng)用體驗的開放性。

未來銀行會將自己的各類業(yè)務(wù)功能做成不同的移動應(yīng)用程序，這些程序?qū)⑷诤蠘I(yè)務(wù)辦理、游戲娛樂、生活服務(wù)等功能，更具趣味性，無需注冊也可使用，使銀行的服務(wù)真正地開放到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)中。同時，銀行將建立自己的電子金融服務(wù)體驗中心，在吸引客戶體驗個性化電子應(yīng)用之時，有效地對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。這個體驗中心可以是銀行自己建立的應(yīng)用商店也可以是和其他應(yīng)用體驗店合作的。比如說和蘋果公司合作，在蘋果應(yīng)用體驗店里加放電子銀行開放式應(yīng)用，這將有效吸收拓展其他企業(yè)客戶資源，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)外合作。

2.電子化金融服務(wù)的開放性。

由于目前電子銀行客戶辦完業(yè)務(wù)后直接退出，在線時間較短，這使得電子銀行不具備營銷性和服務(wù)性。而中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶規(guī)模穩(wěn)定增長，用戶黏性優(yōu)勢顯著，媒體價值大，未來網(wǎng)上銀行將會建設(shè)成為一個開放的社區(qū)，其內(nèi)容模塊將不限于電子銀行基本業(yè)務(wù)功能，而是集業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、電子商務(wù)、資源共享、社交論壇為一體的新一代金融社區(qū)，非該銀行的企業(yè)客戶、個人用戶都可以注冊交流。銀行將借由電子銀行網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，進(jìn)行營銷推廣，增強互動性；同時，在社區(qū)里開辟客戶經(jīng)理平臺，方便客戶進(jìn)行信息咨詢、溝通、協(xié)調(diào)、反饋，也方便銀行工作人員進(jìn)行營銷推廣；另外，在這個社區(qū)，銀行可以引入非銀行機構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)或應(yīng)用，同時捕捉客戶的行為信息、企業(yè)的商務(wù)信息、供應(yīng)鏈的關(guān)系信息，為客戶提供更全面的金融服務(wù)。

（三）電子銀行智能化發(fā)展

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機的日益普及，客戶對移動金融服務(wù)的需求將增高，未來銀行的信息化建設(shè)將從數(shù)字銀行向智慧銀行邁進(jìn)，為客戶提供靈活、智能化的金融服務(wù)。

1.3D化發(fā)展。

隨著國內(nèi)智能技術(shù)的發(fā)展，未來電子銀行將踏入3D領(lǐng)域。通過將三維仿真技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)巧妙結(jié)合，同時融入人類的真實視覺，客戶在使用3D網(wǎng)銀的過程中如同置身銀行大廳，銀行的各項服務(wù)能夠在模擬出的虛擬空間內(nèi)實時呈現(xiàn)。具體而言，客戶下載3D網(wǎng)銀客戶端后，輸入姓名身份登陸，然后就會出現(xiàn)對應(yīng)的3D人像，另外有對應(yīng)的服務(wù)場景可供選擇。客戶可選擇進(jìn)入大廳場景，在虛擬大廳內(nèi)，客戶可以自由行走，觀看新產(chǎn)品宣傳視頻，不僅可向虛擬大堂經(jīng)理咨詢銀行的各類產(chǎn)品服務(wù)，還可與同一場景中來自各地的其他用戶進(jìn)行互動交流。當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，可選擇進(jìn)入個人業(yè)務(wù)場景，該場景中客戶只能看見自己，另設(shè)虛擬客戶經(jīng)理，可對客戶的疑問進(jìn)行解答并指導(dǎo)相應(yīng)操作，客戶可在該區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、理財投資、財富管理等事項。3D網(wǎng)銀能夠再現(xiàn)銀行網(wǎng)點服務(wù)，突破了時間、空間和服務(wù)方式的限制，為客戶提供更為安全、便捷、高效的交互式服務(wù)，也方便銀行對數(shù)字銀行進(jìn)行實時監(jiān)控和智能化管理。

2.數(shù)據(jù)分析智能化。

未來電子銀行將啟用智能系統(tǒng)，結(jié)合各類電子銀行渠道建成一個面向客戶關(guān)系和客戶行為的管理分析平臺。客戶在開展相關(guān)業(yè)務(wù)操作的同時，系統(tǒng)也同時搜集相應(yīng)的操作數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)智能分析等過程，結(jié)合心理學(xué)，系統(tǒng)地分析出客戶的行為、偏好，判斷客戶的交易風(fēng)險級別，挖掘出隱含的客戶需求，然后為客戶提供有針對性的營銷和服務(wù)。電子銀行智能分析顧客信息的渠道是多樣的，可以是對客戶網(wǎng)上銀行操作軌跡分析，可以是對客戶在銀行網(wǎng)點的等待行為分析，也可以是對客戶基本情況、持有產(chǎn)品、交易行為等進(jìn)行分析。通過多渠道的交易監(jiān)視，對客戶進(jìn)行風(fēng)險評估，分析客戶行為和心理預(yù)期等，銀行能夠在有效控制風(fēng)險的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)金融服務(wù)，使之無限貼近客戶的需求，進(jìn)而增強銀行與客戶之間的黏性。

3.生物智能識別。

在網(wǎng)絡(luò)與信息時代，未來銀行將會拋開傳統(tǒng)的個人身份鑒別手段，如秘鑰、口令卡、身份證件、金融IC卡等，而采用生物識別技術(shù)對客戶身份進(jìn)行識別。這一識別技術(shù)指的是利用指紋、掌紋、臉部、虹膜、視網(wǎng)膜、聲音、步態(tài)等人體固有的生理特性，結(jié)合一系列高科技手段，對個人身份進(jìn)行準(zhǔn)確鑒定。這意味著未來銀行將不再使用銀行卡等外物介質(zhì)，只需要將客戶基本生物信息加密儲存在銀行遠(yuǎn)程用戶數(shù)據(jù)庫中，客戶在使用銀行的金融服務(wù)時就能夠被高效、可靠地智能識別，有效防止資金冒取冒領(lǐng)，進(jìn)而降低目前因銀行卡可偽造、可盜用、可破譯等弱點而引發(fā)的類似非法套現(xiàn)、偽卡盜刷、短信欺詐、密碼盜取等銀行卡犯罪。除客戶身份智能識別之外，未來的電話銀行也將采用人工智能、語音識別技術(shù)，通過系統(tǒng)自動識別、理解客戶咨詢的問題和服務(wù)要求，這將有效節(jié)省銀行人力成本。

三、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

篇5

[關(guān)鍵詞]電子銀行；替代率；提升

[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

現(xiàn)今電子銀行在業(yè)務(wù)上實現(xiàn)了融合，既有效降低了其銀行間運營的成本，還對柜臺業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，不僅提升了銀行整體服務(wù)水平，還在經(jīng)營模式上實現(xiàn)了創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，以此全面提升銀行的綜合效益以及競爭力。

1電子銀行業(yè)務(wù)方面替代率大幅度提升

根據(jù)六年前數(shù)據(jù)調(diào)查，其電子銀行在業(yè)務(wù)上的替代率就已經(jīng)超過28%。這說明銀行企業(yè)的電子交易額有明顯提升，替代業(yè)務(wù)平均提升率在28%以上，而網(wǎng)銀支付的交易也呈上升趨勢，其業(yè)務(wù)增長率是電子銀行的兩倍多。其中農(nóng)行的電子交易記錄最高，依次是工行、建行等，工行的交易金額高達(dá)180萬億元之多，這個數(shù)據(jù)已經(jīng)占行業(yè)內(nèi)總交易份額的半數(shù)。另外，其民生銀行的網(wǎng)銀交易是柜臺業(yè)務(wù)實現(xiàn)交易的兩倍。因此，電子銀行替代了原有網(wǎng)點業(yè)務(wù)，一部分銀行又對網(wǎng)點的業(yè)務(wù)即功能實施重新匹配，精化國內(nèi)銀行的網(wǎng)點，同時也使農(nóng)行的網(wǎng)點減少了200余家。隨后對中國銀行的金融業(yè)務(wù)、結(jié)構(gòu)等實施了改善，進(jìn)而提升客戶對綜合業(yè)務(wù)的滿意度。將產(chǎn)品的服務(wù)進(jìn)行細(xì)致化、市場的拓展進(jìn)行深入化，運用該種方式去支撐電子銀行的發(fā)展。與此同時，電子銀行在應(yīng)用上具有眾多的優(yōu)點，低廉或免費的業(yè)務(wù)手續(xù)費，直接提升了客戶的滿意程度，這足以體現(xiàn)電子銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域大幅度地提升了替代率。

2未來金融行業(yè)在IT投資方面的趨勢

21金融行業(yè)發(fā)展以及IT建設(shè)方面的發(fā)展趨勢

金融行業(yè)在未來行業(yè)內(nèi)的發(fā)展中，必然會與宏觀調(diào)控下的經(jīng)濟增長表現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國在GDP的增長方面將效率提升至10%左右，以彰顯我國經(jīng)濟在金融行業(yè)的發(fā)展影響下，區(qū)域穩(wěn)定增長的經(jīng)濟趨勢，但會在后期減效增長的速率。國家的央行會對國內(nèi)的金融等機構(gòu)放寬運行的管理尺度，但也會對信貸業(yè)務(wù)、風(fēng)險管理等提升運營的要求。農(nóng)行逐漸將運營機制轉(zhuǎn)變成股份制，進(jìn)而推動銀行主體在國內(nèi)金融行業(yè)的發(fā)展，有利于城市、鄉(xiāng)村的金融市場逐漸走上正軌，將自身發(fā)展成為同行業(yè)的引領(lǐng)者。在監(jiān)管機構(gòu)的管理下，慢慢放開了銀行混合業(yè)務(wù)的經(jīng)營步伐，帶動受傳統(tǒng)局限的較弱業(yè)務(wù)，將銀行界定為國內(nèi)具有代表性、權(quán)威性的金融機構(gòu)。堅持推展銀行的中間業(yè)務(wù)，調(diào)整業(yè)務(wù)的整體結(jié)構(gòu)以及創(chuàng)新盈利的模式等，也間接改善和升級了IT系統(tǒng)的投資。伴隨數(shù)據(jù)集中化發(fā)展，其業(yè)務(wù)的流程、應(yīng)用層面等實現(xiàn)梳理式整合，成為構(gòu)建IT金融機構(gòu)的重點內(nèi)容。風(fēng)險的集中化管理及商業(yè)實現(xiàn)智能化需要相關(guān)領(lǐng)域加大投資量，進(jìn)而構(gòu)建出符合客戶需求的電子銀行支付渠道。

22對于金融市場以及IT市場的有關(guān)預(yù)測

基于金融業(yè)務(wù)在市場中發(fā)展的有利趨勢，對金融、IT等市場進(jìn)行有關(guān)預(yù)測。實現(xiàn)風(fēng)險管理將全面走進(jìn)倒計時的步伐，對其銀行所經(jīng)營的混合業(yè)務(wù)實現(xiàn)推廣工作目標(biāo)，將逐漸扭轉(zhuǎn)行業(yè)發(fā)展的格局。金融機構(gòu)在快速發(fā)展進(jìn)程中，將無可厚非作為業(yè)務(wù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新的中心點，完善業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式等。另外，金融保險業(yè)務(wù)將以迅猛速度構(gòu)建相應(yīng)的運營中心，促進(jìn)銀行渠道向多元化的方向發(fā)展。移動涉及的金融業(yè)務(wù)在服務(wù)上，由于3G、4G的引導(dǎo)加快了發(fā)展的步伐。財富管理逐漸替代以往的融資中介，并成為金融市場的核心業(yè)務(wù)。基于市場的變動催化了銀行市場進(jìn)行業(yè)務(wù)變革、IT投資等，創(chuàng)新金融市場同時迎接證券市場的到來，構(gòu)建新型IT 熱點業(yè)務(wù)，針對農(nóng)村構(gòu)建村鎮(zhèn)銀行、“三農(nóng)”保險等金融類服務(wù)。因此，未來的電子銀行預(yù)測主要是以上這些業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注，以便及時調(diào)整投資戰(zhàn)略，搶占金融市場、IT市場。

3提升銀行替代率的方法

31通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式提升服務(wù)質(zhì)量

國內(nèi)各銀行部門間應(yīng)該積極開展一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，例如，將自助終端推向市場進(jìn)行相關(guān)推廣培訓(xùn)。以該種方式動員行內(nèi)所有員工落實自助終端的功能性學(xué)習(xí)，從多個方面去介紹行內(nèi)自助終端、業(yè)務(wù)渠道針對性比較，確保銀行網(wǎng)點的所有工作者能夠熟練掌握和操作自助式終端設(shè)備的各項功能，尤其是作為行內(nèi)大堂經(jīng)理人員，以便在與客戶交流時展現(xiàn)分流服務(wù)的優(yōu)勢，應(yīng)用統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)推廣語言，從整體上提升電子銀行的服務(wù)質(zhì)量。

32柜臺專員、大堂經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)合增強推廣度

通過在各大銀行的展廳內(nèi)加設(shè)告示牌，用以提醒廣大客戶低于兩萬元的取款、水電費等繳費業(yè)務(wù)可自行到自助區(qū)去辦理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢以及對賬等，避免客戶由于排隊問題產(chǎn)生不良情緒，對業(yè)務(wù)實現(xiàn)分流起到積極的作用。這也強化了銀行的大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)職能，其通過與保安人員以積極態(tài)度向客戶舉薦自助終端具備的服務(wù)性能，進(jìn)而引導(dǎo)他們使用自助終端設(shè)備。為了增強其推廣力度，規(guī)定大堂經(jīng)理應(yīng)該每日引導(dǎo)的客戶不能低于3名，逐漸實現(xiàn)推廣自助服務(wù)的目標(biāo)。此外，當(dāng)柜臺專員發(fā)現(xiàn)有客戶需辦理該項業(yè)務(wù)，就可與大堂經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)合，交由該大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶去使用自助設(shè)備。

33開通綠色通道，提升服務(wù)綜合效率

銀行都設(shè)有繳納水電費等生活類業(yè)務(wù)，其辦理也使得時間具有固定性，致使銀行在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)高峰繳費狀態(tài)，這要求銀行應(yīng)該及時作出相關(guān)性調(diào)整，以此應(yīng)對該繳費業(yè)務(wù)的高峰期問題。而采用開通綠色通道的辦法，不僅能夠提升柜臺的服務(wù)綜合效率，還能緩解柜臺辦理業(yè)務(wù)的壓力。例如，針對老弱病殘客戶，如若在自助服務(wù)設(shè)備辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，可免費領(lǐng)取行內(nèi)的禮品，但也要控制好運營的成本。

34加強設(shè)備管理工作

為了確保該自助設(shè)備處于正常運行的狀態(tài)，需要銀行加強設(shè)備管理的工作力度，以巡查的方式去落實。這要求大堂經(jīng)理每天對自助區(qū)的設(shè)備運行情況展開三次以上的巡視，進(jìn)而檢查其附近環(huán)境、各功能是否出現(xiàn)異常現(xiàn)象，對已出現(xiàn)故障設(shè)備進(jìn)行及時性維護(hù)，發(fā)揮自助服務(wù)的實際效應(yīng)。加強改善自助設(shè)備的服務(wù)以及環(huán)境，為客戶的使用提供良好的服務(wù)以及自助環(huán)境。

4結(jié)論

經(jīng)過對電子銀行在業(yè)務(wù)方面所展現(xiàn)的大幅度提升替代率探討，預(yù)測了在未來發(fā)展道路上金融行業(yè)、IT投資等方面的潛在趨勢。通過以業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式去提升電子銀行的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)合柜臺專員、大堂經(jīng)理等工作人員，以此增強電子銀行的自助服務(wù)推廣的力度。而后采取開通綠色通道的措施，去提升整個銀行在服務(wù)方面的綜合效率，提升電子銀行的業(yè)務(wù)替代率。

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