商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

1

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。

2

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

3

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動(dòng)。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。

3.6

百貨商場

指在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

4

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識(shí)，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場應(yīng)對員工實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

5

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。

5.2

服務(wù)項(xiàng)目

5.2.1

商場的服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布服務(wù)項(xiàng)目，常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目宜有：導(dǎo)購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公布相關(guān)價(jià)目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場應(yīng)在服務(wù)臺(tái)公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場應(yīng)誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對顧客適時(shí)招呼。

5.3.3

營業(yè)員應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應(yīng)做好預(yù)約登記，按時(shí)上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國家環(huán)保的要求。

5.3.6

營業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場應(yīng)如實(shí)、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時(shí)，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動(dòng)及時(shí)答復(fù)顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實(shí)情況及顧客意見的反饋信息。

6

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實(shí)，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時(shí)效性。廣告、海報(bào)張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時(shí)更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點(diǎn)，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識(shí)和便利設(shè)施

6.3.1

商場公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》要求。

6.3.2

商場標(biāo)識(shí)、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號(hào)統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，向顧客提供與經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購臺(tái)、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購臺(tái)或配備導(dǎo)購人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺(tái)、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合

GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合

GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動(dòng)扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動(dòng)扶梯。

7

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊證明和質(zhì)量檢測證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利號(hào)的商品,應(yīng)驗(yàn)明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強(qiáng)商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。

7.2

商品標(biāo)識(shí)

7.2.1

上柜商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》等國家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊商標(biāo)”或者注冊標(biāo)記。

7.2.3

商場銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計(jì)量

7.3.1

商場使用的計(jì)量器具應(yīng)由具有《計(jì)量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊，負(fù)責(zé)驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時(shí)，應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確；計(jì)量單位應(yīng)符合國家法定計(jì)量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價(jià)格

7.4.1

商場應(yīng)遵守《中華人民共和國價(jià)格法》，合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)。

7.4.2

標(biāo)價(jià)簽用字規(guī)范、字跡清晰，實(shí)行一貨一簽，貨簽相符。

8

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費(fèi)投訴、社會(huì)監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場的服務(wù)質(zhì)量。

8.3

篇2

深入開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作是省委、省政府和市委、市政府的一項(xiàng)重大工作部署，是一件得民心的大事、好事。同時(shí)，也是提高城鄉(xiāng)群眾生活質(zhì)量的需要，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要，是提升萬源對外形象的需要，是提高城鄉(xiāng)居民文明素質(zhì)的需要。為認(rèn)真做好服務(wù)行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作，特制定本方案，請認(rèn)真組織，狠抓落實(shí)。

一、成立服務(wù)行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治督查工作組

為達(dá)到“奮戰(zhàn)70天，舊貌換新顏”的目標(biāo)，以全新的面貌迎接建國六十周年，商務(wù)局成立服務(wù)行業(yè)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治督查工作組，副局長...任組長，....為成員。督查工作組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治工作方案的制定、落實(shí)；對城區(qū)商場、超市、酒店、賓館、美容美發(fā)、歌廳的環(huán)境整治情況，對城區(qū)臨街房屋立面美化、整治及清洗情況，對包街路段的清洗整治和保潔工作情況進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的抽查，督促落實(shí)。同時(shí)督查工作組要督促局機(jī)關(guān)進(jìn)一步做好包街路段的環(huán)境衛(wèi)生整治及清潔衛(wèi)生保持。

二、受檢單位

城區(qū)主要酒店、賓館、商場、超市、美容美發(fā)廳、歌舞廳是這次督查的重點(diǎn)。主要有以下單位：

（一）商場、超市（12家）：

*商行。

（二）賓館酒店餐飲（48家）：

*魚府。

（三）茶樓（12家）：

*商務(wù)會(huì)所。

（四）美容美發(fā)（13家）：

*

（五）歌舞廳（28家）：

*

三、總體要求

總體要求：一是完善方案，各單位（業(yè)主）要按照市委政府統(tǒng)一的實(shí)施意見，結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)一步完善城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理的方案和規(guī)劃，努力使方案更合理、規(guī)劃更科學(xué)。二是加大資金投入，完善軟、硬件設(shè)施，切實(shí)保障城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理工作的順利開展。迅速行動(dòng)、協(xié)調(diào)配合集中開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治攻堅(jiān)戰(zhàn)，確保綜合整治的任務(wù)落到實(shí)處，全面提升萬源整體形象。三是全面清除墻面灰塵，徹底鏟除“牛皮癬”。四是安裝房屋輪廓彩燈，做好亮化、美化工程。

四、各行業(yè)整治標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店（賓館）標(biāo)準(zhǔn)

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規(guī)范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、室內(nèi)物品堆碼整齊，安全通道暢通，標(biāo)識(shí)、警示牌醒目。

3、隨時(shí)保持洗手臺(tái)及衛(wèi)生間衛(wèi)生，空氣清新。

4、房間衛(wèi)生每天定時(shí)打掃，床單清潔衛(wèi)生。

5、加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，講普通話，文明用語，切實(shí)提高服務(wù)水平。

（二）商場（超市）標(biāo)準(zhǔn)

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規(guī)范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、商品堆碼整齊，標(biāo)識(shí)、警示牌醒目，消防設(shè)施齊全，安全通道暢通。

3、購物籃每天定時(shí)清潔、消毒，堆放整齊。

4、貯存生鮮區(qū)域的商品和原材輔料應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，保證食品質(zhì)量合格。

5、加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，文明用語，切實(shí)提高服務(wù)水平。要求愛家購物廣場、萬客隆超市服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，講普通話。

（三）美容美發(fā)廳標(biāo)準(zhǔn)

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規(guī)范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、毛巾及美容美發(fā)用具、洗浴用具要隨時(shí)清洗、消毒，放置整齊、美觀。

3、完善通風(fēng)設(shè)施，通風(fēng)順暢，保持室內(nèi)空氣清新。

4、安全通道暢通。

5、加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，文明用語，文明服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。

（四）歌廳舞廳標(biāo)準(zhǔn)

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規(guī)范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、室內(nèi)環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)、警示醒目，安全通道暢通，宣傳海報(bào)及內(nèi)飾健康文明。

3、完善通風(fēng)設(shè)施，通風(fēng)順暢，保持室內(nèi)空氣清新。

篇3

關(guān)鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務(wù)行業(yè)

隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀(jì)初進(jìn)入了一個(gè)全面爆發(fā)的增長階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。私家車車主的愛車意識(shí)不斷提高，對于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個(gè)飽和的結(jié)算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因?yàn)榭箟耗芰σ约白陨淼母偁巸?yōu)勢不明顯，紛紛選擇關(guān)門停業(yè)。

一、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷現(xiàn)狀和不足

在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，下文將對A公司在汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷中存在的問題進(jìn)行深入的分析，并進(jìn)行逐條闡述。

（一）技術(shù)人員數(shù)量不足

其實(shí)汽車美容服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當(dāng)高的，這樣才可以保證不會(huì)對消費(fèi)者的車輛造成損壞，而且可以在短時(shí)間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實(shí)際的服務(wù)過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒有經(jīng)驗(yàn)的，這樣大大降低了整個(gè)清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實(shí)際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進(jìn)行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負(fù)面印象，減少了回頭客的數(shù)量。

（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)

A公司并未對員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會(huì)認(rèn)定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進(jìn)行實(shí)際的工作之前，許多員工并沒有對公司現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時(shí)候，就會(huì)讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。

二、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷策略提升方案

在重點(diǎn)分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式以及理念中存在的兩個(gè)較為嚴(yán)重的問題之后，下文將針對以上兩個(gè)問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢，來為A公司提供幾點(diǎn)解決方案。

（一）整頓員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)

員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展?fàn)顩r，以及本公司的市場定位來制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對整個(gè)汽車美容清洗行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。通過對員工進(jìn)行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)，給客戶留下更好的印象，同時(shí)也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的培訓(xùn)過程中，無論是否有過汽車美容服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，加深對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時(shí)拉近員工與上級(jí)之間的距離，讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)為消費(fèi)者提供他們所需要的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通

如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費(fèi)者們其實(shí)是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動(dòng)的。企劃人員需要從客戶的資料上進(jìn)行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對待的基本要求其實(shí)仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費(fèi)者們意識(shí)到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實(shí)意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費(fèi)者的，從而在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個(gè)長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見的關(guān)系，讓消費(fèi)者對企業(yè)更加的信賴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費(fèi)者群體。

（三）優(yōu)化客戶關(guān)系

建立以A公司為平臺(tái)的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機(jī)會(huì)。這樣的活動(dòng)以及組織，可以提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，并且讓消費(fèi)者對企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時(shí)現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費(fèi)者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。

三、結(jié)論

在中國，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國政府和有關(guān)部分雖然出臺(tái)了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來為消費(fèi)者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會(huì)等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗(yàn)營銷及其實(shí)施方法[J].商場現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.

篇4

【關(guān)鍵詞】外語語言環(huán)境；跨文化交際能力；秦皇島市

1 外語語言環(huán)境在城市發(fā)展中的作用

語言環(huán)境是一個(gè)地區(qū)或一個(gè)社群語言生活的狀況，是社會(huì)使用語言文字的基本面貌。一個(gè)城市外語語言環(huán)境的好壞主要體現(xiàn)在城市規(guī)劃和媒體傳播對于外語的運(yùn)用和市民對外語的掌握和運(yùn)用能力上。外語環(huán)境的建設(shè)對于一個(gè)開放的城市來說是十分必要的。它不僅是構(gòu)建現(xiàn)代文化現(xiàn)代文明的客觀要求，同時(shí)也是提升城市功能，增強(qiáng)國際交流，從而增強(qiáng)一個(gè)文明都市的文化軟實(shí)力，建設(shè)文化強(qiáng)市的發(fā)展需要。一個(gè)城市的開放程度，國際交流，對外合作和吸引外資的能力，是衡量一個(gè)城市是否國際化的重要標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，秦皇島市作為國家首批對外開放的沿海城市之一，經(jīng)歷了蛻變和發(fā)展，形成了固有的沿海特色經(jīng)濟(jì)模式，吸引了大批國際友人來秦發(fā)展和旅游。同時(shí)也相繼出臺(tái)了相關(guān)文化政策，在經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢發(fā)展的勁頭下，推動(dòng)秦皇島市走向國際舞臺(tái)，這也對秦皇島市外語語言環(huán)境的建設(shè)提出了更高要求。

2 研究方法

本研究在沿海城市外語語言環(huán)境建設(shè)總思想的指導(dǎo)下，組成小組，對秦皇島市外語語言環(huán)境現(xiàn)狀做了一次較全面的調(diào)查分析。采取了問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方式。對外籍友人進(jìn)行了問卷調(diào)查，對秦皇島城市服務(wù)以及公共服務(wù)人員的外語語言程度進(jìn)行訪談?wù){(diào)查。

2.1 問卷設(shè)計(jì)

結(jié)合北京市外語語言環(huán)境調(diào)查問卷及沿海開放城市語言環(huán)境調(diào)查等多種問卷，設(shè)計(jì)了較適合秦皇島市的語言調(diào)查問卷，問卷全文以英語為主要語言，共分10道選擇題及一道自選題，從交通，餐飲，旅游，城市服務(wù)中的多語言電話服務(wù)和公共標(biāo)識(shí)規(guī)范化等方面進(jìn)行了調(diào)查。

2.2 問卷發(fā)放

2013年7月到9月間，調(diào)查小組分別在燕山大學(xué)，東北大學(xué)秦皇島分校，河北科技示范學(xué)院等高校，北戴河區(qū)的鴿子窩，野生動(dòng)物園，海濱浴場，山海關(guān)區(qū)老龍頭，祖山風(fēng)景區(qū)以及海港區(qū)大型商場和肯德基等地點(diǎn)對秦皇島外籍友人發(fā)放問卷。問卷采取現(xiàn)場發(fā)放，現(xiàn)場回收的方式。共發(fā)放問卷366份，回收問卷337份，其中有效問卷331份。同時(shí)輔以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，建立網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，加大宣傳力度，誠摯邀請秦皇島外籍人士參加，從而擴(kuò)大了調(diào)查覆蓋面，提高了問卷的客觀性和準(zhǔn)確性。

2.3 訪談?wù){(diào)查

本項(xiàng)目小組人員在上述相關(guān)地點(diǎn)及火車站、汽車站、郵局、醫(yī)院、學(xué)校以及文娛場所對其從業(yè)人員英語水平進(jìn)行了訪談。對秦皇島市服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語水平有了大致的了解。

3 數(shù)據(jù)分析

問卷顯示，46.22%的外籍人士認(rèn)為秦皇島市旅游景點(diǎn)，公園及博物館整體外語水平較好，在調(diào)查過程中小組成員發(fā)現(xiàn)旅游景點(diǎn)雙語標(biāo)識(shí)較多，但存在翻譯不規(guī)范現(xiàn)象。由于秦皇島外籍人士組成的特點(diǎn)，一些旅游景點(diǎn)只具備俄語和中文的雙語標(biāo)識(shí)，缺乏英語中文雙語標(biāo)識(shí)。另有36.56%，40.48%及29.00%的人士認(rèn)為酒店餐飲，商場超市及公交系統(tǒng)外語水平一般，其中有些公交車具備外語播報(bào)系統(tǒng)，有些沒有，或不進(jìn)行播報(bào)。35.05%的人認(rèn)為秦皇島醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)外語水平不好，醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙語標(biāo)識(shí)少，從業(yè)人員外語服務(wù)能力不高。值得一提的是，公交指示牌外語標(biāo)注有44.11%的人認(rèn)為很差，可見指示牌外語標(biāo)注缺失現(xiàn)象嚴(yán)重；城市多語言電話服務(wù)也有35.65%的人認(rèn)為很差，其中筆者撥打過114，120等城市服務(wù)均被告知不能用外語進(jìn)行服務(wù)也沒有任何外語服務(wù)人員。

表1

4 秦皇島外語語言環(huán)境現(xiàn)狀

4.1 公共場所雙語標(biāo)識(shí)缺失及翻譯不規(guī)范

調(diào)研小組在發(fā)放問卷過程中發(fā)現(xiàn)，很多旅游景點(diǎn)配有相應(yīng)的雙語翻譯，但存在翻譯不夠標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，有的只有俄語翻譯沒有英語翻譯。其他城市服務(wù)雙語標(biāo)識(shí)缺失現(xiàn)象普遍。如在郵局、醫(yī)院、公交車站、商場、飯店等地公共標(biāo)識(shí)缺失現(xiàn)象嚴(yán)重，在洗手間、會(huì)議室、入口、出口、業(yè)務(wù)辦理窗口等，很少有雙語標(biāo)識(shí)出現(xiàn)，調(diào)查問卷顯示44%的人認(rèn)為秦皇島交通指示牌外語標(biāo)注不好，大部分人不能通過看指示牌乘坐交通工具出行，給外籍人士在秦皇島工作生活造成不便。

4.2 窗口部門及服務(wù)行業(yè)從業(yè)者外語服務(wù)能力有待提高

訪談?wù){(diào)查顯示，飲食、購物、交通、住宿、經(jīng)商、醫(yī)療等行業(yè)服務(wù)人員整體英語水平不高，能夠用外語流暢進(jìn)行交際的人數(shù)很少，大部分人不能用外語進(jìn)行交流，小部分人可以用簡單的句子或單詞進(jìn)行交流，話題十分局限，多數(shù)詞不達(dá)意，跨文化交際障礙突出，誤會(huì)常常發(fā)生。服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員外語交際能力直接影響到他們對外服務(wù)的質(zhì)量。

4.3 城市多語言電話服務(wù)系統(tǒng)尚未完善

問卷數(shù)據(jù)顯示，秦皇島市城市多語言電話服務(wù)，如110、119、120、 114等均不能提供英語服務(wù)，外籍人士遇到緊急情況或咨詢基本信息時(shí)可能因?yàn)檎Z言障礙而無法得到幫助，安全感和歸屬感缺失，給其在秦皇島市的工作生活帶來不便。

4.4 市民外語交流能力較差

訪談顯示，秦皇島市市民整體外語交流能力較差，能說英語的人不多，對外國文化缺乏了解，部分地區(qū)還存在對外籍人士的駐足圍觀和指點(diǎn)行為，因此全面提高秦皇島市民外語及外國文化水平，加強(qiáng)與外籍人士溝通，構(gòu)建多種渠道讓更多市民參與到外語活動(dòng)中來也成為衡量秦皇島市對外開放程度及打造國際化語言環(huán)境的一項(xiàng)重要任務(wù)。

5 對秦皇島市外語語言環(huán)境現(xiàn)狀的思考和建議

5.1 增強(qiáng)城市服務(wù)設(shè)施的對外功能

5.1.1 公共標(biāo)識(shí)

增加公共標(biāo)識(shí)的普及范圍，在公交車站，郵局，醫(yī)院，商場，旅行社，等窗口服務(wù)行業(yè)增設(shè)雙語服務(wù)標(biāo)識(shí)。根據(jù)不同地區(qū)的發(fā)展情況逐步實(shí)現(xiàn)雙語公共標(biāo)識(shí)的普及。開設(shè)相應(yīng)網(wǎng)站或開通電（下轉(zhuǎn)第56頁）（上接第46頁）話熱線讓更多的市民參與到對公共標(biāo)識(shí)糾正的活動(dòng)中來。對城市雙語標(biāo)識(shí)全面整頓，凈化語言環(huán)境，改善國際交往平臺(tái)，對公示語標(biāo)識(shí)的翻譯選擇要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣m當(dāng)選用適合的翻譯版本，對一些常用公示語，可以參考北京上海等國際都市的翻譯樣本，不能單一依賴翻譯工具。

5.1.2 城市外語咨詢服務(wù)

建立多語言城市外語咨詢服務(wù)系統(tǒng)，為110、114、120等城市服務(wù)熱線提供多語言服務(wù)，市政及管理部門設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急雙語熱線或雙語網(wǎng)站，為來秦皇島工作生活學(xué)習(xí)的外籍人士提供便利的咨詢服務(wù)。

5.1.3 媒體的雙語化建設(shè)

增設(shè)雙語廣播、電臺(tái)，鼓勵(lì)雙語節(jié)目發(fā)展。增加雙語播報(bào)、雙語廣告的比例，鼓勵(lì)主流節(jié)目和報(bào)紙的雙語化發(fā)展，同時(shí)規(guī)范雙語類節(jié)目的質(zhì)量。加快政府及其下機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站英文版的雙語建設(shè)。

5.2 提高窗口部門和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者外語服務(wù)水平

重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)和窗口部門應(yīng)定期對從業(yè)人員組織培訓(xùn)，逐步提高其外語服務(wù)的能力和水平。從基層抓起，組織招聘時(shí)適當(dāng)提高對應(yīng)聘者外語水平的要求，吸納一定的具有外語特長的人才。

5.3 外語志愿者隊(duì)伍的建設(shè)

5.3.1 市民整體外語交際能力的提高

抓好學(xué)校教育，從小培養(yǎng)對英語的獨(dú)立使用和跨文化交際能力，在中小學(xué)課堂課外多開展能促進(jìn)中小學(xué)生說英語的活動(dòng)。同時(shí)，發(fā)展社會(huì)外語教育，鼓勵(lì)市民參加社會(huì)外語培訓(xùn)，全面提高各行各業(yè)英語水平。

篇5

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；招投標(biāo)；完善策略

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）03-0-02

一、引言

隨著現(xiàn)代城市的發(fā)展，建筑行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)也取得了巨大的成就，與建筑行業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)密切相關(guān)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)也發(fā)展迅速，在市場化的競爭環(huán)境下，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)，使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競爭更加激烈化。此外，對于建筑物來說，由于其規(guī)模較大、使用周期較長，在使用過程中的養(yǎng)護(hù)與維修費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于建設(shè)投資，對建筑房屋來說，在使用過程中對其進(jìn)行合理化的養(yǎng)護(hù)與維修對節(jié)省建筑成本有著重要意義。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為對建筑在使用過程中的各項(xiàng)配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與管理的行業(yè)，其服務(wù)水平直接影響到建筑功能的發(fā)揮。通過招投標(biāo)手段提高物業(yè)服務(wù)水平對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。

二、物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)概述

物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)包含招標(biāo)與投標(biāo)，招標(biāo)是業(yè)主以價(jià)值規(guī)律為原則，在市場中通過競爭的方式選擇適合優(yōu)秀的物業(yè)公司。投標(biāo)則是指物業(yè)公司在市場中尋找服務(wù)客戶的行為。

由于物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)出現(xiàn)的時(shí)間不長，雖然在短時(shí)間內(nèi)獲得了較快的發(fā)展，但我國的物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)依然處于初級(jí)階段，發(fā)展還很不完善，和其他的招投標(biāo)形式相比有自己顯著的特點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)具有明顯的可替代性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定困難。

三、物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)中所存在的問題分析

1.由于在現(xiàn)階段的我國物業(yè)服務(wù)處于起步階段，對很多物業(yè)開發(fā)單位與業(yè)主來說，使用招投標(biāo)的方式來挑選物業(yè)服務(wù)公司的觀念還沒有被完全接受，很多地方還缺乏對物業(yè)服務(wù)的全面與深入認(rèn)識(shí)，尚未認(rèn)識(shí)到在選擇物業(yè)服務(wù)公司的過程中使用招投標(biāo)方式的意義。目前在我國的一些大城市雖然已經(jīng)推行了物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的方式，但是對更多的中小城市來說，很多地方還沒有開始使用。我國現(xiàn)行的關(guān)于物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的規(guī)定還沒有得到有效的貫徹和落實(shí)。

2.盡管為推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，我國已經(jīng)出臺(tái)了有關(guān)物業(yè)招投標(biāo)的規(guī)定，但是在很多地方由于缺乏物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的具體實(shí)施細(xì)則，以至于在使用招投標(biāo)方式挑選物業(yè)公司時(shí)，遇到了種種難題，對招投標(biāo)工作的開展產(chǎn)生了極大的影響。

3.物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的市場在發(fā)展上還不夠完善，市場不夠?qū)I(yè)化、缺乏管理、人員緊缺、秩序混亂，這都對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度的推行造成了影響。

4.相關(guān)管理部門對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的管理工作進(jìn)行的不到位也在很大程度上影響著物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度的使用與推廣。一方面，有的物業(yè)管理部門對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)的干涉過多，有的甚至直接運(yùn)用行政手段直接進(jìn)行干預(yù)，更為嚴(yán)重的是有一部分物業(yè)管理部門直接組織招投標(biāo)活動(dòng)，對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)干預(yù)過多，導(dǎo)致了招投標(biāo)活動(dòng)失去了在市場環(huán)境中的自由競爭的意義，不利于招投標(biāo)活動(dòng)的進(jìn)行。另一方面有的物業(yè)管理部門缺少對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)的有效管理，不管不問，由于缺少引導(dǎo)與管理，也造成了物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)秩序的混亂，不利于良好的市場秩序的形成。對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)干預(yù)過多或者對其不管不問，都不利于物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)的進(jìn)行。

5.現(xiàn)階段由于我國關(guān)于物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的規(guī)定還不夠完善，缺乏對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效果的具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，目前我國對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與效果的評(píng)判受到業(yè)主單位的影響較大，出現(xiàn)了在評(píng)價(jià)時(shí)缺少對實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與效果的參考，而出現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量不符合的現(xiàn)象，甚至還存在一些物業(yè)公司利用公關(guān)來控制評(píng)價(jià)效果。此外由于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范，有些單位在招標(biāo)時(shí)，缺少對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，而只是一味的關(guān)注價(jià)格，導(dǎo)致了投標(biāo)的物業(yè)公司間以低價(jià)進(jìn)行惡性競爭，中標(biāo)單位沒有實(shí)際的能力來保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致業(yè)主投訴大量出現(xiàn)。

四、完善物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的策略

1.制定物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的實(shí)施細(xì)則

基于物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)具體實(shí)施細(xì)則的不完善對正常物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)的進(jìn)行所帶來的影響，相關(guān)部門應(yīng)盡快制定出相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，用法律法規(guī)對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)中的不正當(dāng)行為進(jìn)行約束，在實(shí)施細(xì)則中明確物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的具體要求與操作步驟，使物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)工作做到有章可循，有效防止因招投標(biāo)規(guī)則不完善而出現(xiàn)的投招標(biāo)活動(dòng)混亂的現(xiàn)象，特別要注意的一點(diǎn)是，為了保證招投標(biāo)活動(dòng)的公平與公正，還應(yīng)有公正機(jī)關(guān)到招投標(biāo)現(xiàn)場來對招投標(biāo)的全過程進(jìn)行公證。

2.創(chuàng)造良好的市場競爭秩序

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開良好的競爭環(huán)境，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也是一樣。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康快速發(fā)展，應(yīng)該首先為其提供一個(gè)公平的競爭環(huán)境，保證競爭的良好秩序。物業(yè)管理部門應(yīng)打破地方保護(hù)主義與地方壟斷，用市場理念與市場機(jī)制來服務(wù)市場，積極推進(jìn)物業(yè)服務(wù)方式的創(chuàng)新，將先進(jìn)的服務(wù)方式與理念推廣到全國，為物業(yè)開發(fā)部門、物業(yè)公司以及業(yè)主提供更大的選擇空間。同時(shí)要引導(dǎo)物業(yè)公司注重自身服務(wù)質(zhì)量的提高，注意樹立品牌意識(shí)，通過提高自身的從服務(wù)質(zhì)量與整體實(shí)力來提升自己在市場中的競爭力。

3.物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)公司應(yīng)遵守相關(guān)的行業(yè)法律法規(guī)，取得物業(yè)服務(wù)的資格證書；提升自身的服務(wù)水平，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)市場化的發(fā)展潮流；由于投標(biāo)屬于具有高技術(shù)含量的工作，因此物業(yè)公司應(yīng)重視投標(biāo)書的制定工作，使制作出的投標(biāo)書滿足招標(biāo)文件的需要。

4.政府應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的監(jiān)督與管理工作

政府部門應(yīng)通過對招投標(biāo)活動(dòng)中機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員的資質(zhì)要求等的明確規(guī)定，來保證招標(biāo)機(jī)構(gòu)能夠順利完成招標(biāo)組織工作。制定物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的具體文件，使招標(biāo)機(jī)構(gòu)與業(yè)主單位在進(jìn)行招標(biāo)活動(dòng)時(shí)有章可循，保證招投標(biāo)工作的正常進(jìn)行。此外政府部門應(yīng)加強(qiáng)對招投標(biāo)工作的監(jiān)管力度，對招標(biāo)文件以及招投標(biāo)的各環(huán)節(jié)都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)招投標(biāo)活動(dòng)中存在的問題并采取相關(guān)措施解決，對招投標(biāo)中存在的違法現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理。

5. 保證招標(biāo)信息公開化

根據(jù)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的管理規(guī)定，應(yīng)將招投標(biāo)信息進(jìn)行廣泛公告，將招投標(biāo)的具體要求通過媒介進(jìn)行公開，保證招投標(biāo)信息被更多的物業(yè)服務(wù)公司關(guān)注到，實(shí)現(xiàn)在同樣信息條件下的公平競爭。

6. 建立物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)仲裁機(jī)構(gòu)

在目前的物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)中，一般都是由物業(yè)開發(fā)部門或者業(yè)主委員會(huì)直接組織人員展開招標(biāo)活動(dòng)，或者是物業(yè)開發(fā)部門或業(yè)主委員會(huì)與相關(guān)的政府部門聯(lián)合組織招標(biāo)活動(dòng)，由于缺少一個(gè)權(quán)威的招投標(biāo)部門對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)進(jìn)行管理，招標(biāo)文件、過程以及評(píng)判人員等缺少標(biāo)準(zhǔn)模式，導(dǎo)致了招投標(biāo)活動(dòng)受人為因素的影響較大。為規(guī)范物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)市場，除了制定相關(guān)的法律法規(guī)外，還應(yīng)建立一個(gè)協(xié)調(diào)物業(yè)開發(fā)部門、物業(yè)公司與業(yè)主之間利益關(guān)系的仲裁機(jī)構(gòu)，以第三方身份對物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行裁斷，同時(shí)輔助政府部門快速進(jìn)行決策，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)的規(guī)范化。

7. 設(shè)立專門中立機(jī)構(gòu)組織招投標(biāo)活動(dòng)

設(shè)置專門中立機(jī)構(gòu)組織招標(biāo)活動(dòng)，可以有效防止建管不分的現(xiàn)象，保證物業(yè)開發(fā)部門的物業(yè)公司和其他物業(yè)公司進(jìn)行公平競爭，在中立機(jī)構(gòu)成立前，可以組織房管、街道辦事處、公證機(jī)關(guān)以及物業(yè)管理專家等組成的物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)評(píng)價(jià)小組，對投標(biāo)的物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，為招標(biāo)物業(yè)單位挑選合適的物業(yè)公司。

五、總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場化步伐也在加快，為適應(yīng)市場化的物業(yè)服務(wù)需求，不管是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，樹立市場觀念，在市場化的競爭環(huán)境中完善物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)體制，帶動(dòng)我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

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