客戶品質(zhì)管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇客戶品質(zhì)管理，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)品質(zhì)；客戶關(guān)系；提升

Abstract: The power supply enterprise implementation of customer relationship management, is to improve the power supply enterprises an important measure of economic and social benefits; marketing services for the current problems in the process, through the importance of customer relationship management, continuity and necessity of analysis, from different angle and power levels proposed and implemented enterprise customer relationship management of specific measures to strengthen the power supply service quality management to improve customer relations.

Keywords: power supply enterprise; service quality; customer relations; improve

中途分類號(hào)：TU994 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

隨著電力營(yíng)銷不斷為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的電力能源，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的有序開(kāi)展是以電力客戶服務(wù)與管理為中心，而客戶對(duì)電力的連續(xù)供應(yīng)與服務(wù)的要求越來(lái)越高，如何建立高質(zhì)量的服務(wù)，理順客戶與供電企業(yè)的關(guān)系，其服務(wù)的管理就必須在重視的前提下，不斷加強(qiáng)和鞏固；營(yíng)銷在滿足廣大電力客戶對(duì)日常電力消費(fèi)需求的同時(shí)，客戶服務(wù)為客戶提供解讀政策性、答疑性和技術(shù)性的服務(wù),以滿足不同的客戶要求，提高客戶的滿意度，營(yíng)造良好的用電市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益“雙贏”。

二、供電企業(yè)營(yíng)銷工作與客戶關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)性

1.隨著電力體制改革的不斷深入,電力消費(fèi)者對(duì)電力供應(yīng)的知情權(quán)、要求的連續(xù)可靠性，在擬定供電方案時(shí)，就會(huì)把這些方面的問(wèn)題提出來(lái)。而這些問(wèn)題一旦建立在契約的合同內(nèi)，供電企業(yè)就必須履行契約的要求，而電力設(shè)施隨著運(yùn)行周期的變化、天氣條件的變化、電力設(shè)備檢修和負(fù)荷調(diào)整等諸多因素的停電，而且電力客戶具備生產(chǎn)的用電條件后，契約的條件在經(jīng)雙方確認(rèn)后，在履行的過(guò)程中，就要完全按照雙方的契約約定，無(wú)論是故障性或負(fù)荷調(diào)整的停電，如何對(duì)客戶鑄好解釋與說(shuō)明，獲得用戶的理解與支持，這是客戶關(guān)系管理的重要的環(huán)節(jié)，如何建立好與客戶溝通與交流，正確把握與客戶的關(guān)系，這是供電企業(yè)繼續(xù)做好與拓展電力營(yíng)銷市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是建立在維持老電力客戶、發(fā)展新客戶的電力營(yíng)銷客觀要求。供電企業(yè)服務(wù)于廣大電力客戶，肩負(fù)著重要的政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展，城鎮(zhèn)居民生活水平得到了持續(xù)改善，廣大電力客戶對(duì)安全供電、可靠供電和提供優(yōu)質(zhì)電力能源的要求逐步提高。供電企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)和服務(wù)于社會(huì)的公益性企業(yè)，承擔(dān)著電力資源的配置、優(yōu)化，來(lái)保障地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要使命。

3.加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，是國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷系統(tǒng)大力實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，通過(guò)三年努力初步構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心””的利益共同體服務(wù)文化，形成對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同。客戶關(guān)系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務(wù)提升工程的工作目標(biāo)相一致。

4.《電力監(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》《節(jié)約能源法》《可再生能源法》等對(duì)供電服務(wù)內(nèi)容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是塑造供電企業(yè)社會(huì)形象的必然要求。通過(guò)對(duì)供電企業(yè)和電力客戶之間關(guān)系，可能發(fā)生的各種問(wèn)題、矛盾的全面管理，來(lái)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)能力、降低營(yíng)銷成本與控制營(yíng)銷工作開(kāi)展過(guò)程中，可能導(dǎo)致電力客戶抱怨、誤解的種種行為，改善企業(yè)的社會(huì)形象，塑造服務(wù)品牌價(jià)值。三、供電企業(yè)當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)需要改進(jìn)的工作

1.服務(wù)意識(shí)要從過(guò)去的“皇帝女兒不愁嫁”的封閉思想轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上”、“客戶至上”的境界上來(lái)。樹(shù)立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，培育并建立一種以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。。

2.營(yíng)銷服務(wù)需要對(duì)不同的客戶對(duì)電力供需存在的差異。供電企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃時(shí)，按照客戶屬性（如行業(yè)類別、電壓等級(jí)、電價(jià)類別、抄表地域等）、用電行為（如用電量、電費(fèi)繳納情況、違約竊電情況、負(fù)荷量等）、用電需求等項(xiàng)目，對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同類型的電力客戶，對(duì)其建立相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的客戶群，供電企業(yè)可以根據(jù)用戶情況，對(duì)電力營(yíng)銷工作、用電量消費(fèi)、用戶地位及其發(fā)展?jié)摿Φ冗M(jìn)行客觀分析。

3.供電服務(wù)行為還需對(duì)用電設(shè)計(jì)、施工、供貨方面的“三不指定”行為進(jìn)行規(guī)范，在用電設(shè)備的參數(shù)、功能及應(yīng)用方面給客戶提供技術(shù)性的指導(dǎo)，讓客戶有針對(duì)性地進(jìn)行選擇；停電檢修工作計(jì)劃，對(duì)外應(yīng)用電視媒體及時(shí)向社會(huì)公示通知，讓電力客戶提前知道，及早做好準(zhǔn)備和安排；對(duì)內(nèi)應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格管理，杜絕檢修工作不到位、停送電計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)和故障搶修超時(shí)的問(wèn)題。

4.完善客戶評(píng)價(jià)體系，是建立在對(duì)客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)上的，其涉及客戶的信息包括：被評(píng)對(duì)象的財(cái)務(wù)狀況、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)地位、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方方面面。

5.經(jīng)常對(duì)電力客戶進(jìn)行走訪，對(duì)電力客戶的需求和意見(jiàn)進(jìn)行收集，宣傳現(xiàn)行的用電信息、政策和法規(guī)，對(duì)電力專業(yè)技術(shù)知識(shí)的普及科學(xué)用電的潛力挖掘。

6.開(kāi)展一站式服務(wù)的方式，客戶到供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，做到客戶“進(jìn)一個(gè)門、找一個(gè)人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營(yíng)銷窗口人員要做到“五心”和“三不”，即：對(duì)客戶誠(chéng)心、宣傳解釋耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、客戶有困難熱心；不推諉搪塞、不說(shuō)一句外行話、不錯(cuò)辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)應(yīng)把“大營(yíng)銷、大服務(wù)”理念，貫穿營(yíng)銷工作的始終，這對(duì)于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)，有效的向客戶提供電力供需、價(jià)格、營(yíng)銷政策等信息。工作流程管理要求完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，通過(guò)上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實(shí)施自身企業(yè)的決策管理，只有開(kāi)展以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺(tái)，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)電力客戶的個(gè)性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 陸竑.客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用研究[D].浙江大學(xué)2005

篇2

做 法

建立和健全聘任護(hù)士的管理制度：人是醫(yī)院發(fā)展的主要因素，醫(yī)院管理要以人為本，人的素質(zhì)決定其工作的質(zhì)量，醫(yī)院護(hù)理部在招聘錄用新護(hù)士工作上能夠和人事科緊密配合，并成立一個(gè)專門招聘工作機(jī)構(gòu)，由以專家為主的考核小組負(fù)責(zé)，制定一整套管理細(xì)則。使之系統(tǒng)化，常規(guī)化，做到在招聘工作中有章可循，把住入口關(guān)，擇優(yōu)錄用，合格一個(gè)，聘用一個(gè)，充分發(fā)揮被聘用護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，對(duì)全員護(hù)理人員實(shí)行電腦管理，編制了一整套的護(hù)理管理軟件系統(tǒng)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行核心制度、技術(shù)操作、職業(yè)道德等系列考核，使護(hù)理整體隊(duì)伍管理科學(xué)、有序。

實(shí)施目標(biāo)考核管理，使人有制度制約、有空間發(fā)揮：①職業(yè)知識(shí)目標(biāo)。豐富的傳染病疾病知識(shí)，了解傳染科工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)。為了使新聘任護(hù)士達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們選用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好、專業(yè)技術(shù)精、年資高、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一地言傳身教的帶教工作。a.全面系統(tǒng)講大課：新聘任護(hù)士剛到醫(yī)院對(duì)環(huán)境生疏，加上對(duì)傳染病傳播途徑等知識(shí)缺乏，對(duì)接觸傳染病人存在恐懼心理，心理特別緊張，往往是感到手足無(wú)措。根據(jù)這種情況，我們制定了系列的崗前培訓(xùn)、指導(dǎo)教育制度，請(qǐng)感染科和臨床科室的護(hù)理專家講解傳染病疾病特點(diǎn)、傳染病基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)傳染病的預(yù)防和保健知識(shí)、消毒隔離制度、各臨床科室工作程序、專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范等內(nèi)容，以消除恐懼心理。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)操作考核，成績(jī)合格者聘用。b.每日講小課：新聘用護(hù)士進(jìn)入臨床科室后，每位新護(hù)士都有一個(gè)固定的帶教老師。帶教老師根據(jù)本科室病人疾病特點(diǎn)，負(fù)責(zé)安排并講解每日小課內(nèi)容，向其詳細(xì)介紹講解每班次工作的特點(diǎn)和主要內(nèi)容，從病情觀察到輸液療效觀察，腰穿、胸穿配合，各種標(biāo)本的采集送檢，以及如何密切配合醫(yī)師對(duì)急危重癥病人的搶救等等。力求小課內(nèi)容精練、細(xì)致、突出重點(diǎn)，講解透徹使新聘任護(hù)士學(xué)為所用、邊學(xué)邊用，能夠盡快地掌握和適應(yīng)科室工作的基本業(yè)務(wù)和各不同崗位的職責(zé)。②職業(yè)技術(shù)實(shí)踐目標(biāo)：a.訓(xùn)練期。此期新聘用護(hù)士在老師帶領(lǐng)下，分別參加各項(xiàng)無(wú)菌技術(shù)操作、各種特殊檢查和專科專項(xiàng)技術(shù)操作配合以及各種檢驗(yàn)標(biāo)本的采集送檢工作，掌握本科室常見(jiàn)傳染病的疾病治療護(hù)理常規(guī)、防護(hù)方法，在帶教老師嚴(yán)格的指導(dǎo)下規(guī)范地執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作工作流程。b.實(shí)踐期。由新聘用護(hù)士單獨(dú)執(zhí)行醫(yī)囑各項(xiàng)任務(wù)，帶教老師和護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)檢查、抽查、醫(yī)囑執(zhí)行和完成情況，同時(shí)，指導(dǎo)和督促對(duì)危急重癥病人的搶救配合工作，提高期應(yīng)急能力。③職業(yè)道德考核目標(biāo)：按照衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)格教育并考核新聘護(hù)士掌握和落實(shí)情況。要求把醫(yī)院以病人為中心的理念貫穿于每一項(xiàng)護(hù)理工作，把醫(yī)德規(guī)范落實(shí)到具體的護(hù)理服務(wù)中，從細(xì)節(jié)抓起，從小事做起，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、團(tuán)結(jié)求實(shí)、勇于承擔(dān)的奉獻(xiàn)精神，使護(hù)士的工作熱情和潛能得到最大發(fā)揮，以保證和提高護(hù)理工作的質(zhì)量和效率。

結(jié)合工作實(shí)際開(kāi)展系列活動(dòng)，提高聘任護(hù)士的綜合素質(zhì)：①以提煉醫(yī)院精神為載體，開(kāi)展人文素質(zhì)教育，增強(qiáng)新聘任護(hù)士主人翁責(zé)任感，進(jìn)一步鞏固愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)院如家的醫(yī)院文化理念。醫(yī)院以慶祝建院50周年為契機(jī)，在全院開(kāi)展了提煉醫(yī)院精神大討論活動(dòng)，讓每位員工都思考同一個(gè)問(wèn)題，是一種什么樣的精神，鼓舞激勵(lì)和引導(dǎo)我院走過(guò)了50年風(fēng)雨春秋?通過(guò)大討論使聘任護(hù)士感受到醫(yī)院是個(gè)大家庭，在這個(gè)團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、進(jìn)取奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都是不可或缺的一份子，每個(gè)人都為醫(yī)院做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，都為醫(yī)院的發(fā)展奉獻(xiàn)著青春和力量。特別是在開(kāi)展以病人為中心的整體護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)士有著無(wú)可替代的作用和價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)系列的醫(yī)院文化建設(shè)的活動(dòng)，更鍛煉了一大批年輕的護(hù)士，使他們的人文修養(yǎng)、溝通能力等都得到了歷練和充實(shí)，開(kāi)拓了大家的視野，提高了服務(wù)軟實(shí)力。②普及急救技術(shù)、提高應(yīng)急能力：傳染性疾病的一大特點(diǎn)是起病急、變化快、死亡率高。這就造成了科室危急重癥病人多、疑難雜癥多、搶救病人多。為能更密切地配合醫(yī)生搶救，護(hù)士應(yīng)急能力的訓(xùn)練尤為重要。在實(shí)際工作中針對(duì)各科室病人病種的搶救特點(diǎn)，對(duì)聘任護(hù)士不斷進(jìn)行常用急救技術(shù)的訓(xùn)練，如心肺復(fù)蘇術(shù)、吸痰術(shù)、心電監(jiān)護(hù)等，同時(shí)還開(kāi)發(fā)和制作系列的護(hù)理技術(shù)操作的軟件，充分利用微機(jī)管理，對(duì)全員護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，收到了良好的效果。③強(qiáng)化基礎(chǔ)理論教育，提高基本技能：護(hù)理工作是個(gè)連續(xù)地、動(dòng)態(tài)地、綜合地專業(yè)服務(wù)過(guò)程，其質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。為鞏固護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，護(hù)理部除對(duì)全員護(hù)士進(jìn)行每年兩次地基礎(chǔ)理論知識(shí)的考試和技術(shù)操作考核外，對(duì)聘任護(hù)士實(shí)行了試用期制。在試用期內(nèi)每2周一小考基礎(chǔ)理論，每月一大考結(jié)合技術(shù)操作。3個(gè)月試用期滿合格錄用后，每季度結(jié)合其所在科室疾病特點(diǎn)，對(duì)其所掌握地專業(yè)知識(shí)、專科技術(shù)操作配合進(jìn)行質(zhì)量抽查，對(duì)不合格者分別實(shí)行了警告、罰款乃至解聘和辭退。并對(duì)不同層次，不同階段的護(hù)士制定不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，使其在4年內(nèi)能夠熟練掌握本科室各種常見(jiàn)病、多發(fā)病的搶救護(hù)理常規(guī)和疾病預(yù)防保健知識(shí)。

討 論

篇3

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科；護(hù)理；藥品安全管理

【中圖分類號(hào)】R277【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）10-0431-02

心內(nèi)科治療以藥物治療為主，藥品的使用質(zhì)量直接關(guān)系到病患的生命安危，作為護(hù)理工作者規(guī)范病區(qū)的藥品管理并加強(qiáng)對(duì)不良反應(yīng)的監(jiān)察上報(bào)以保證用藥的安全，不能有一絲松懈。做好藥品安全管理工作，可以促進(jìn)醫(yī)師更好的指導(dǎo)和監(jiān)督病患用藥，為病患安全用藥提供有效的監(jiān)護(hù)和管理途徑，從而減少醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故，有效提高病人醫(yī)治效果。

1心內(nèi)科護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題

1.1護(hù)理工作者專業(yè)素質(zhì)方面的缺陷

1.1.1缺乏相關(guān)的藥物基本知識(shí)，對(duì)藥品的更新、患者的病情和給藥的途徑不了解。

1.1.2缺乏工作的責(zé)任心，缺乏對(duì)患者用藥的警惕性及安全意識(shí)。

1.1.3不能正確執(zhí)行病人用藥管理流程和醫(yī)院給藥管理規(guī)定。

1.1.4服務(wù)意識(shí)欠缺，不能很好落實(shí)發(fā)藥操作規(guī)程，治療用藥告知制度執(zhí)行不到位。

1.1.5病患用藥后，未能對(duì)病患用藥后的病情變化和用藥反應(yīng)進(jìn)行跟蹤觀察。

1.2護(hù)理工作者在藥品管理中存在的問(wèn)題

1.2.1心內(nèi)科藥房存儲(chǔ)藥品較多，部分藥品存儲(chǔ)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，存在嚴(yán)重的失效問(wèn)題，進(jìn)而護(hù)理人員在配藥過(guò)程中可能產(chǎn)生用藥安全隱患。

1.2.2沒(méi)有采取有效管理措施放置藥品，不同種類藥物隨意擺放，非靜脈用藥與靜脈用藥沒(méi)有分別放置，口服藥物與外用藥物同時(shí)存放在一個(gè)藥柜中。

1.2.3未嚴(yán)格按照藥物存儲(chǔ)條件存放藥品。

1.2.4沒(méi)有做好藥品定期檢查工作，沒(méi)有嚴(yán)格落實(shí)藥品查對(duì)制度。

1.3護(hù)理工作者在給藥執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題

1.3.1給患者發(fā)放藥物時(shí)，對(duì)患者藥物的給藥前期核對(duì)不認(rèn)真。

1.3.2不注意口服藥的給藥時(shí)間，出現(xiàn)早發(fā)、遲發(fā)、錯(cuò)發(fā)甚至漏況。

1.3.3發(fā)藥后對(duì)患者交代不清楚，使患者用藥出現(xiàn)遲服、早服、漏服甚至誤服情況。

1.3.4對(duì)醫(yī)囑的處理存在轉(zhuǎn)錄或轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯(cuò)誤，上錯(cuò)或漏上針卡藥卡，給藥醫(yī)囑處理不及時(shí)等。

1.3.5未能認(rèn)真執(zhí)行注射、輸液給藥的護(hù)理核對(duì)工作，出現(xiàn)早注、遲注、早輸、遲輸甚至備錯(cuò)針、備錯(cuò)瓶情況，出現(xiàn)瓶簽和輸液卡少抄、漏抄情況。

1.3.6注射、輸液時(shí)未嚴(yán)格注意藥品配伍禁忌。

1.3.7注射、輸液未嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，出現(xiàn)輸注過(guò)快或過(guò)慢，從而影響治療效果。

2心內(nèi)科護(hù)理用藥安全管理措施

2.1加強(qiáng)藥物管理，保證藥品質(zhì)量安全

2.1.1常規(guī)搶救藥物要擺放在容易看到的位置，方便取用；其他藥物按照類目規(guī)范放置，使用統(tǒng)一容器存放，嚴(yán)禁藥物隨意放置，并注明名稱、數(shù)量等。

2.1.2藥物嚴(yán)格按效期管理，快到使用期限的藥物要設(shè)置專區(qū)來(lái)進(jìn)行放置，同時(shí)注明失效期，定期進(jìn)行清理，保證藥品質(zhì)量。

2.1.3要根據(jù)藥物的性質(zhì)進(jìn)行妥善保存，該避光的避光保存，遇熱易被破壞的藥品應(yīng)保存在陰涼干燥處或者冷藏于2-8℃處保存。

2.1.4口服藥與針劑應(yīng)分開(kāi)放置，標(biāo)簽要清楚，要體現(xiàn)生產(chǎn)批號(hào)，體現(xiàn)失效期。

2.1.5心內(nèi)科定期進(jìn)行核對(duì)制度考核，將藥品核對(duì)和交接班核對(duì)作為治理整頓重點(diǎn)，保證用藥的安全。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做好“三查七對(duì)”工作，對(duì)于危險(xiǎn)藥品以及品名、包裝類似的藥品更應(yīng)當(dāng)做好查對(duì)工作。

2.1.6患者用藥前，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)確定患者姓名、床號(hào)和病房號(hào)的正確。

2.2加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，培養(yǎng)慎獨(dú)精神

2.2.1強(qiáng)化護(hù)理用藥安全教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心培養(yǎng)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，如分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、查對(duì)制度及各項(xiàng)操作規(guī)程等。加強(qiáng)護(hù)士慎獨(dú)精神的培養(yǎng)。明確崗位職責(zé)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，不論大小，都要及時(shí)上報(bào)，以贏得補(bǔ)救的時(shí)間，得以及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。

2.2.2健全護(hù)理管理機(jī)制，進(jìn)行給藥和醫(yī)療管理質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)囑執(zhí)行制度，保證患者用藥。真正做到三查七對(duì)，嚴(yán)格按照用藥用法、用量及給藥時(shí)間執(zhí)行操作。

2.2.3開(kāi)展護(hù)理安全查房，分析患者病情，并對(duì)護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，找出相應(yīng)的護(hù)理措施進(jìn)行干預(yù)，使患者微小的病情變化都能在護(hù)士的監(jiān)控和預(yù)料之中。

2.2.4對(duì)患者進(jìn)行藥前評(píng)估，注意護(hù)患溝通，同時(shí)做好對(duì)患者的給藥知識(shí)宣教。

2.2.5加強(qiáng)護(hù)理工作者的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)更新，提高護(hù)理安全意識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，增強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急能力。加強(qiáng)對(duì)藥物知識(shí)尤其是新藥知識(shí)的學(xué)習(xí)。

2.3遵守用藥原則，確保用藥安全

2.3.1給藥過(guò)程要嚴(yán)格遵守用藥原則，必須按醫(yī)囑執(zhí)行，不得擅自更改醫(yī)囑，同時(shí)要求做到不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不安全的醫(yī)囑要大膽提出質(zhì)疑，核實(shí)正確后方可執(zhí)行。

2.3.2對(duì)靜脈藥物實(shí)行集中配置，以有效避免院內(nèi)感染，提高輸液安全性。

2.3.3加強(qiáng)巡視工作，巡視中要注意患者輸液速度是否被自行改變以及患者狀態(tài)、反應(yīng)等，用藥前要告訴患者藥物名稱、作用以及不良反應(yīng)，充分做好溝通工作。

2.3.4對(duì)藥敏試驗(yàn)嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，進(jìn)行皮試時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)先做好救護(hù)的準(zhǔn)備工作，可以通過(guò)設(shè)立專門區(qū)域來(lái)進(jìn)行藥物過(guò)敏試驗(yàn)，保證患者安全有效用。有些危險(xiǎn)特殊藥物需要緩慢滴注，應(yīng)當(dāng)在瓶體或標(biāo)簽的醒目位置處注明。

2.3.5注意口服藥物管理，在心內(nèi)科病區(qū)內(nèi)可以設(shè)立專門區(qū)域，列出常用藥物口服劑量、實(shí)物比照、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，以降低患者使用不當(dāng)幾率。

2.3.6對(duì)需要交患者自己使用的藥物，要嚴(yán)格履行告知義務(wù)，可以示范安全的用藥方法，并指導(dǎo)患者及家屬對(duì)用藥后的反應(yīng)如何進(jìn)行觀察。

2.3.7加強(qiáng)責(zé)任心，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間和劑量給藥，對(duì)小劑量的藥物抽藥時(shí)應(yīng)選小劑量注射器，確保劑量的準(zhǔn)確性。

2.3.8患者用藥后，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視，注意觀察患者用藥后是否有不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)并做好應(yīng)急處理。

3結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)心內(nèi)科護(hù)理工作者用藥安全管理是保證心內(nèi)科患者用藥準(zhǔn)確安全的關(guān)鍵。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)藥物處置、患者用藥和護(hù)士給藥等各環(huán)節(jié)的管理，不斷加強(qiáng)用藥安全管理監(jiān)控力度，可以有效減少醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故的發(fā)生，保證用藥安全，從而大幅提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

篇4

目的：探討品管圈活動(dòng)應(yīng)用于婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的價(jià)值。方法：以醫(yī)院婦產(chǎn)科80例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字法，將其分為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的對(duì)照組和實(shí)施品管圈聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀察組，比較兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度、疾病相關(guān)知識(shí)知曉度，以及護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。結(jié)果：與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)健康教育、生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、操作技能、整體護(hù)理等護(hù)理服務(wù)滿意度均明顯提升（P＜0．05）；與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)知曉率明顯提高（P＜0．05）；與對(duì)照組相比，觀察組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率顯著降低（P＜0．05）。結(jié)論：品管圈活動(dòng)應(yīng)用于婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠明顯提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，提高患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)知曉度，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：

品管圈活動(dòng)；婦產(chǎn)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

品管圈（QualityControlCircle，QCC）是日本學(xué)者首先提出，品管圈活動(dòng)作為一種團(tuán)隊(duì)合作模式，是同一工作場(chǎng)所內(nèi)部人員自發(fā)組成，自我分析和解決工作中的問(wèn)題，從而提高工作質(zhì)量［1，2］。選取2016年1～8月醫(yī)院婦產(chǎn)科患者作為研究對(duì)象，將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年1～8月醫(yī)院婦產(chǎn)科80例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字法，將其分為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的對(duì)照組和實(shí)施品管圈聯(lián)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀察組，每組各40例。對(duì)照組患者中，年齡為20～42歲，平均年齡為（28．50±4．70）歲；本科14例，專科20例，其他學(xué)歷6例。觀察組患者中，年齡為21～44歲，平均年齡為（28．80±4．90）歲；本科13例，專科21例，其他學(xué)歷6例。兩組患者年齡、文化程度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），其結(jié)果具有可比性。

1．2方法

對(duì)照組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，患者入院后針對(duì)其特點(diǎn)，做好健康宣教，使患者掌握疾病相關(guān)知識(shí)。觀察組將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，首先成立品管圈小組，根據(jù)科室護(hù)理人員的實(shí)際情況劃分隊(duì)員，投票選出組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，整個(gè)活動(dòng)以患者為中心、提高護(hù)理質(zhì)量為目的［3］。根據(jù)PDCA循環(huán)法，婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中開(kāi)展品管圈活動(dòng)，包括計(jì)劃（Plan，P）、實(shí)施（Done，D）、檢查（Check，C）、處理（Action，A），一個(gè)月為一個(gè)周期。（1）建立標(biāo)準(zhǔn)：在婦產(chǎn)科內(nèi)部確定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，涉及健康教育、生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、操作技能、護(hù)理整體等多個(gè)護(hù)理服務(wù)方面。（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題［4］：在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，組長(zhǎng)深入病房檢查護(hù)理人員工作情況，掌握患者情況及婦產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理工作落實(shí)情況，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的態(tài)度，詢問(wèn)患者護(hù)理人員巡視病房、健康宣教等情況。并將患者及家屬反饋的問(wèn)題及時(shí)解決，還要了解患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)及健康教育內(nèi)容的接受程度，每月組織1次護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查。針對(duì)重癥患者應(yīng)制定針對(duì)性護(hù)理措施，穩(wěn)定交接班，有序地完成護(hù)理計(jì)劃。（3）分析問(wèn)題［5］：通過(guò)查房、詢問(wèn)患者，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作情況，并與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比較，分析其中問(wèn)題，常見(jiàn)的護(hù)理問(wèn)題為護(hù)理服務(wù)資料分類不詳、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫不及時(shí)、患者不清楚自己的責(zé)任護(hù)士名字、健康宣教力度不足等。（4）應(yīng)對(duì)措施［6］：組織科室護(hù)理人員集體學(xué)習(xí)護(hù)理先進(jìn)理念及措施，整理護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確護(hù)理制度中的缺陷，不斷完善護(hù)理管理制度，明確護(hù)理人員工作職責(zé)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)流程，制定應(yīng)急預(yù)案，限制護(hù)理人員負(fù)責(zé)的患者數(shù)量（不超過(guò)8個(gè)），護(hù)理人員應(yīng)滿足患者的正當(dāng)需求，了解并掌握所負(fù)責(zé)患者的病情及體征變化情況。

1．3觀察指標(biāo)

比較兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度、疾病相關(guān)知識(shí)知曉度，以及護(hù)理差錯(cuò)（錯(cuò)漏醫(yī)囑、給藥錯(cuò)誤、采樣錯(cuò)誤）發(fā)生率。制定護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表［7］，從健康教育、生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、操作技能、整體護(hù)理等護(hù)理服務(wù)方面評(píng)估護(hù)理服務(wù)，由患者自行填寫，發(fā)放80份調(diào)查卷，收回80份調(diào)查卷，收回率為100％，每項(xiàng)評(píng)估結(jié)果分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數(shù)；制定疾病相關(guān)知識(shí)知曉度調(diào)查表［8］，由患者自行填寫，了解患者對(duì)健康宣教知識(shí)的掌握情況，將其分為完全掌握、基本掌握、未掌握，知曉度＝（完全掌握＋基本掌握）／總例數(shù)。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較

見(jiàn)表1。與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)健康教育、生活護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、操作技能、整體護(hù)理等護(hù)理服務(wù)滿意度均明顯提升（P＜0．05）

2．2兩組患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)知曉度比較

見(jiàn)表2。與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)知曉率明顯提高（P＜0．05）。

2．3兩組患者的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較

見(jiàn)表3。與對(duì)照組相比，觀察組患者的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率顯著降低（P＜0．05）。

3討論

品管圈應(yīng)用于婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，不僅提高了護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，提高了患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。還通過(guò)健康宣教，使患者及家屬掌握疾病相關(guān)知識(shí)，提高患者對(duì)疾病認(rèn)知度，從而更好地配合治療和護(hù)理，有利于疾病的治療和患者的康復(fù)［9］。另外，品管圈活動(dòng)還能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性，使其更加積極、主動(dòng)地投入到為患者服務(wù)的工作中，也有利于護(hù)理管理的不斷規(guī)范，使護(hù)理管理制度得到更好的完善［10］。婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中應(yīng)用品管圈活動(dòng)，能夠增強(qiáng)護(hù)理人員的工作質(zhì)量及工作效率，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有利于提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，也能提高患者對(duì)婦產(chǎn)科疾病相關(guān)知識(shí)認(rèn)知度，使其意識(shí)到遵醫(yī)囑治療的重要性，有利于提高治療的療效。

參考文獻(xiàn)

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［2］李嬋嬋．品管圈活動(dòng)在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2015，10（22）：288－289．

［3］劉靜．品管圈聯(lián)合護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用效果［J］．當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2015，21（25）：109－110．

［4］矯克云．品管圈在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用和體會(huì)［J］．中國(guó)醫(yī)藥指南，2014，12（32）：321－322．

［5］李紅英．品管圈在婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用［J］．世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15（79）：5－6．

［6］余亞君，孫秀娟．“品管圈”活動(dòng)對(duì)提高婦產(chǎn)科患者健康滿意度的作用［J］．中國(guó)公共衛(wèi)生管理，2014，30（4）：563－564．

［7］王靜英．品管圈管理對(duì)提高住院患者健康宣教知曉率的作用［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2016，24（1）：128－130．

［8］程秀娟．品管圈活動(dòng)在分娩室的應(yīng)用效果［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（4）：49－50．

［9］盧海燕，盧靜．品管圈活動(dòng)在提高婦科護(hù)理滿意度中的應(yīng)用效果分析［J］．實(shí)用婦科內(nèi)分泌雜志，2015，2（5）：107－108．

篇5

關(guān)鍵詞：品管圈；護(hù)理質(zhì)量；無(wú)陪護(hù)；護(hù)理管理

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

無(wú)陪護(hù)護(hù)理是患者從入院到出院期間一切護(hù)理服務(wù)均由院內(nèi)護(hù)理人員實(shí)施開(kāi)展。該模式采取分級(jí)配備護(hù)理人員，改善科室硬件設(shè)施，使用新收費(fèi)政策，落實(shí)分級(jí)護(hù)理及生活護(hù)理等措施，實(shí)現(xiàn)患者住院期間無(wú)傳統(tǒng)的護(hù)工和家屬陪護(hù)[1]。品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士于1962年創(chuàng)立，由相同、相近或互補(bǔ)工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成的多人團(tuán)體。通過(guò)團(tuán)體成員的全體合作，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理或文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題[2]。從上世紀(jì)60年代起，品管圈活動(dòng)被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的管理體系中，被證實(shí)是科學(xué)的企業(yè)管理方法[3]。近年來(lái)，品管圈活動(dòng)被逐漸引入醫(yī)院護(hù)理管理，我科室于2013年全年在無(wú)陪護(hù)護(hù)理中應(yīng)用品管圈活動(dòng)提高護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)匯報(bào)情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 康復(fù)外科現(xiàn)有病床50張，護(hù)理人員20人，包括護(hù)士長(zhǎng)1人，護(hù)士長(zhǎng)助理1人。其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，護(hù)士10人；在編護(hù)理人員9人，招聘護(hù)理人員11人。科室依據(jù)無(wú)陪護(hù)護(hù)理人員用工性質(zhì)、學(xué)歷和從業(yè)資格，將護(hù)理人員劃分為治療護(hù)士和輔助護(hù)士?jī)杉?jí)配備。治療護(hù)士從事臨床治療、健康教育及心理護(hù)理；輔助護(hù)士開(kāi)展各項(xiàng)生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。上述護(hù)理人員統(tǒng)一由護(hù)士長(zhǎng)管理，配備護(hù)士長(zhǎng)助理一名，重點(diǎn)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)展輔助護(hù)士的管理。

1.2方法

1.2.1成立雙品管圈小組 依據(jù)科室治療護(hù)士和輔助護(hù)士?jī)杉?jí)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，組成兩個(gè)品管圈小組，治療護(hù)士9人組成品管圈名稱為能量圈，寓意給患者以正能量，早日戰(zhàn)勝疾病，擺脫病痛；輔助護(hù)士11人組成品管圈名稱為關(guān)愛(ài)圈，寓意給予更多愛(ài)心和關(guān)懷，給患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。各圈推選圈長(zhǎng)一名，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)助理?yè)?dān)任雙圈的輔導(dǎo)員。

1.2.2分解品管圈護(hù)理質(zhì)量主題任務(wù) 護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)主要由基礎(chǔ)護(hù)理、危重與一級(jí)護(hù)理、健康教育、護(hù)理文件書(shū)寫和專科護(hù)理等5項(xiàng)合格率指標(biāo)組成。科室基礎(chǔ)護(hù)理由輔助護(hù)士實(shí)施，輔助護(hù)士組成的關(guān)愛(ài)圈以基礎(chǔ)護(hù)理為品管圈活動(dòng)主題；科室治療護(hù)士開(kāi)展除基礎(chǔ)護(hù)理外其它4項(xiàng)護(hù)理工作，由治療護(hù)士組成的能量圈以這4項(xiàng)護(hù)理工作為品管圈活動(dòng)主題，每季度輪換1項(xiàng)。

1.2.3分析護(hù)理質(zhì)量缺陷 雙品管圈各自組織圈會(huì)，圍繞當(dāng)期主題分析存在的護(hù)理質(zhì)量缺陷，方法主要采用魚(yú)骨圖法等進(jìn)行歸因分析。圈員使用頭腦風(fēng)暴法、民主投票或討論決議等方法選定1項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量缺陷為限定時(shí)間段（一般3個(gè)月）能完成的改進(jìn)目標(biāo)。圈長(zhǎng)和輔導(dǎo)員組織圈員進(jìn)一步對(duì)目標(biāo)進(jìn)行可行性分析和修正，確保要與當(dāng)期主題一致。

1.2.4品管圈目標(biāo)值設(shè)定 在確定當(dāng)期改進(jìn)目標(biāo)基礎(chǔ)上，依據(jù)現(xiàn)狀的合格率指標(biāo)，結(jié)合圈能力和改進(jìn)能力，由圈會(huì)民主決議設(shè)定本次品管圈活動(dòng)的目標(biāo)值，即完成此項(xiàng)改進(jìn)目標(biāo)后能達(dá)到的新的合格率指標(biāo)。經(jīng)圈員群策群力，此次目標(biāo)值定為基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重與一級(jí)患者護(hù)理合格率、健康教育合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率和專科護(hù)理合格率等質(zhì)量指標(biāo)，各提高兩個(gè)百分率。將此項(xiàng)目標(biāo)值報(bào)護(hù)理部備案。

1.2.5提出改進(jìn)對(duì)策 全體圈員對(duì)照改進(jìn)目標(biāo)、目標(biāo)值和現(xiàn)狀合格率等資料，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，挖掘改進(jìn)措施。這一階段使用工作流程梳理法，在流程上優(yōu)化改進(jìn)措施。聘請(qǐng)專家參與圈內(nèi)討論，共同設(shè)計(jì)改進(jìn)方法。與患者有關(guān)的改進(jìn)措施可現(xiàn)場(chǎng)征詢相關(guān)患者。在討論獲得對(duì)策方案后，由圈員分工整理形成詳細(xì)方案，與目標(biāo)值一起報(bào)護(hù)理部審批備案。

1.2.6改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施及監(jiān)督 對(duì)策方案審批通過(guò)后，由科室全體護(hù)理人員實(shí)施，出現(xiàn)重大困難及時(shí)反饋圈長(zhǎng)，并及時(shí)分析修改對(duì)策方案。圈長(zhǎng)和圈輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督對(duì)策方案的執(zhí)行，指定數(shù)據(jù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集執(zhí)行改進(jìn)對(duì)策后的合格率數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.7改進(jìn)對(duì)策的效果分析 在改進(jìn)對(duì)策實(shí)施3個(gè)月后，將實(shí)施前后數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由圈會(huì)討論決議。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）但接近目標(biāo)值的，均說(shuō)明改進(jìn)情況不夠理想，可進(jìn)一步修改，運(yùn)用PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)；差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，無(wú)明顯促進(jìn)作用，也未達(dá)到目標(biāo)值的改進(jìn)對(duì)策可決定取消。

1.2.8 PDCA循環(huán)和雙品管圈交互 遵循護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)原則，每3個(gè)月完成一次品管圈活動(dòng)后，治療護(hù)士組成的能量圈更換主題，輔助護(hù)士組成的關(guān)愛(ài)圈仍舊以基礎(chǔ)護(hù)理為主題，雙品管圈繼續(xù)開(kāi)展下一輪品管圈PDCA循環(huán)。新一輪開(kāi)始前，雙圈圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員開(kāi)展交互，匯報(bào)前期成果，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，共同促進(jìn)工作。

1.2.9評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)品管圈活動(dòng)前（2012年）、活動(dòng)后（2013年）的我科室護(hù)理質(zhì)量（包括基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重與一級(jí)病人護(hù)理合格率、健康教育合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率和專科護(hù)理合格率）。嚴(yán)格依據(jù)醫(yī)院護(hù)理部制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定，以護(hù)理部每月護(hù)理質(zhì)量檢查的全年數(shù)據(jù)計(jì)算合格率，以全年住院人次為總例數(shù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料使用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

實(shí)施品管圈活動(dòng)前后護(hù)理質(zhì)量比較，見(jiàn)表1。

3 討論

3.1品管圈活動(dòng)對(duì)科室護(hù)理工作的作用

3.1.1能有效提高科室護(hù)理質(zhì)量 依據(jù)表1提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，我科室實(shí)施品管圈活動(dòng)一年來(lái)，入院患者（總例數(shù)）有所增加，但基礎(chǔ)護(hù)理、危重與一級(jí)護(hù)理、健康教育、護(hù)理文件書(shū)寫等4項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，經(jīng)合格例數(shù)χ2檢驗(yàn)，前后數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其中3項(xiàng)P

3.1.2能提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，使科室護(hù)理人員熟悉護(hù)理質(zhì)量管理；參加品管圈活動(dòng)的培訓(xùn)，使參與者逐步掌握品管方法；頭腦風(fēng)暴法使圈員鍛煉了創(chuàng)造力和觀察力，圈會(huì)的自由交流探討提升了圈員的溝通協(xié)調(diào)能力；數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析，使圈員熟悉χ2檢驗(yàn)等數(shù)據(jù)處理方法，獲得護(hù)理科研的基本能力[4]。

3.2注意事項(xiàng)及建議

3.2.1無(wú)陪護(hù)護(hù)理科室適宜成立雙品管圈 品管圈的組成人員要求工作性質(zhì)相同或相近，無(wú)陪護(hù)護(hù)理科室分兩級(jí)配備護(hù)理人員，兩級(jí)人員工作性質(zhì)有較大差異，經(jīng)過(guò)探索實(shí)踐，各自建立品管圈較為合適。同時(shí)雙圈活動(dòng)利于互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)。

3.2.2重視品管圈知識(shí)培訓(xùn)和監(jiān)督指導(dǎo) 醫(yī)院護(hù)理部要成立品管圈活動(dòng)督導(dǎo)小組，組織開(kāi)展對(duì)科室品管圈知識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理人員對(duì)品管方法、溝通技能和護(hù)理質(zhì)量考核的熟悉；對(duì)科室品管圈活動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)醫(yī)療、醫(yī)技和輔助人員對(duì)護(hù)理品管圈活動(dòng)給予支持，以求獲得最大成效。

總之，經(jīng)過(guò)我科室的研究與探索，開(kāi)展品管圈活動(dòng)能最有效的激發(fā)基層護(hù)理人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理措施的關(guān)注度，形式活潑，效果明顯，直接或間接促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理工作。由于實(shí)行時(shí)間較短，后續(xù)工作將進(jìn)一步建立對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，有利于品管圈活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊貴云，鄭超，等.科室無(wú)陪護(hù)護(hù)理模式及成效探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（14）：1260.

[2]章飛雪，于燕燕，等.品管圈活動(dòng)在精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].中華護(hù)理雜志，2013，48（2）：127.