患者服務(wù)管理精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇患者服務(wù)管理，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主、防治結(jié)合、重點(diǎn)干預(yù)、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發(fā)揮多部門職能作用，全面加強(qiáng)精神疾病醫(yī)療救治能力建設(shè)，提高綜合服務(wù)管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發(fā)生，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、工作目標(biāo)

（一）建立縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）縣、鄉(xiāng)兩級(jí)精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)得到加強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（三）開(kāi)展精神疾病社區(qū)康復(fù)服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）年達(dá)到70%，年達(dá)到85%；精神疾病患者接受康復(fù)服務(wù)的比例年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達(dá)到60%，年達(dá)到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指導(dǎo)、心理行為問(wèn)題預(yù)防和心理危機(jī)干預(yù)工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導(dǎo)的比例年達(dá)到80%。

三、工作內(nèi)容

（一）建立以精神衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)為主體，綜合醫(yī)院為輔助，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為依托的精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1、在縣醫(yī)院開(kāi)設(shè)精神病專科門診，并設(shè)立康復(fù)病區(qū)。主要負(fù)責(zé)一般精神疾病的預(yù)防、治療和康復(fù)工作。

2、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）設(shè)立公共衛(wèi)生科，村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）指定公共衛(wèi)生服務(wù)人員。負(fù)責(zé)為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開(kāi)展精神疾病患者隨訪評(píng)估和健康體檢，實(shí)施精神疾病患者分類干預(yù)及宣傳教育工作。

（二）加強(qiáng)精神衛(wèi)生工作隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)

1、在縣醫(yī)院精神病專科門診配備3-6名精神心理疾病專科醫(yī)師。

2、逐級(jí)組織開(kāi)展精神疾病治療專業(yè)人員知識(shí)和技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)在崗精神疾病治療專業(yè)人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，重點(diǎn)提高基層醫(yī)護(hù)人員在精神心理疾病預(yù)防、篩查、評(píng)估、診治、康復(fù)等方面的專業(yè)水平。

（三）規(guī)范開(kāi)展重性精神疾病患者管理服務(wù)項(xiàng)目

1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時(shí)候，記錄家屬提供來(lái)自原承擔(dān)治療任務(wù)的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的疾病診療相關(guān)信息，為患者進(jìn)行一次全面評(píng)估，為其建立居民健康檔案。

2、定期隨訪。對(duì)于納入健康管理的患者，通過(guò)預(yù)約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據(jù)患者病情的控制情況，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育和生活技能訓(xùn)練等方面的康復(fù)指導(dǎo)，對(duì)家屬提供心理支持和幫助。

3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進(jìn)行1次健康檢查，可與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽(tīng)力、活動(dòng)能力的一般檢查。有條件的可增加血常規(guī)、尿常規(guī)、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。

4、分類干預(yù)。

（1）對(duì)病情穩(wěn)定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復(fù)，社會(huì)功能處于一般或良好，無(wú)嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)，軀體疾病穩(wěn)定）的患者，若無(wú)其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)院制定的治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪。

（2）對(duì)病情基本穩(wěn)定（精神癥狀、自知力、社會(huì)功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩(wěn)定”和“病情穩(wěn)定”之間）的患者，若無(wú)其他異常，醫(yī)生可在現(xiàn)用藥物基礎(chǔ)上在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整劑量，必要時(shí)與患者原主管醫(yī)生取得聯(lián)系。調(diào)整過(guò)一次劑量后，可連續(xù)觀察4～6周，若患者癥狀穩(wěn)定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉(zhuǎn)，可維持目前治療方案，3個(gè)月時(shí)隨訪；若仍無(wú)效果，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診結(jié)果。若同時(shí)伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應(yīng)，要查找原因?qū)ΠY治療，2周時(shí)隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（3）對(duì)病情不穩(wěn)定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會(huì)功能較差，有影響社會(huì)或家庭的行為，有嚴(yán)重藥物不良反應(yīng)或軀體疾病）的患者，建議轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。

（四）組織開(kāi)展心理咨詢服務(wù)與宣傳教育

組織精神疾病防治專業(yè)人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙、文藝活動(dòng)等多種途徑開(kāi)展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等開(kāi)展精神心理衛(wèi)生知識(shí)宣講普及活動(dòng)，預(yù)防精神心理疾病發(fā)生。

四、主要措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立精神疾病患者服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)有關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和重大事項(xiàng)的決策與部署等。

（二）明確職責(zé)分工

衛(wèi)生部門

1、衛(wèi)生行政部門

負(fù)責(zé)建立和完善精神疾病防治服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂精神疾病防治工作計(jì)劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開(kāi)展精神疾病管理服務(wù)監(jiān)督檢查。

2、專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)

（1）縣精神疾病專科治療機(jī)構(gòu)

為精神疾病患者提供診療服務(wù)，向精神疾病防治機(jī)構(gòu)提供重性精神疾病患者信息，承擔(dān)轄區(qū)重性精神疾病患者應(yīng)急醫(yī)療處置任務(wù)。

（2）縣疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)職責(zé)

在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，組織開(kāi)展精神疾病防治服務(wù)管理和心理衛(wèi)生教育工作。

3、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報(bào)告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護(hù)理指導(dǎo)，開(kāi)展精神疾病防治知識(shí)健康教育工作。

財(cái)政部門

負(fù)責(zé)按照公共財(cái)政的要求，落實(shí)相關(guān)財(cái)政補(bǔ)助政策并安排有關(guān)經(jīng)費(fèi)。

民政部門

對(duì)符合民政部門醫(yī)療救助條件的人員，及時(shí)予以救助。

發(fā)展改革部門

負(fù)責(zé)將精神疾病防治納入縣國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)國(guó)家投資計(jì)劃，安排精神衛(wèi)生建設(shè)項(xiàng)目。

人社部門

根據(jù)實(shí)際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規(guī)定報(bào)銷藥品費(fèi)用，保障病人門診和住院治療。

篇2

【關(guān)鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務(wù)管理

醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營(yíng)業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個(gè)患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院長(zhǎng)期追求的目標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 增強(qiáng)了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺(tái)，我國(guó)醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展和社會(huì)的安定和諧。現(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷方式被稱為滿意營(yíng)銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問(wèn)題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，一定要不斷加強(qiáng)與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實(shí)際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動(dòng)中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡(jiǎn)單化，同時(shí)可以滿足患者的自主要求，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強(qiáng)與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開(kāi)展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。

2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對(duì)疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點(diǎn)：一要知道患者的病情詳細(xì)情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟(jì)情況；五要聽(tīng)取患者的要求。在對(duì)患者進(jìn)行診治時(shí)，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細(xì)的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對(duì)于治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時(shí)向患者講述，尊重患者的意見(jiàn)，悉心回答患者提出的問(wèn)題，以增加患者以及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險(xiǎn)性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營(yíng)造了和諧的醫(yī)院文化

醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時(shí)，往往會(huì)影響到正常的治療活動(dòng)，進(jìn)而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過(guò)建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會(huì)在一定程度上會(huì)制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強(qiáng)化患者服務(wù)意識(shí)。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強(qiáng)了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強(qiáng)溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團(tuán)結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營(yíng)造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平

建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)及時(shí)詳細(xì)了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開(kāi)展治療活動(dòng)，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動(dòng)的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強(qiáng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時(shí)，各個(gè)科室可以及時(shí)作出應(yīng)急措施，對(duì)患者進(jìn)行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅(jiān)持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會(huì).中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2010,(36).

篇3

為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過(guò)與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥。患病情況見(jiàn)表1～3。

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報(bào)告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調(diào)查 首先通過(guò)社區(qū)慢性疾病調(diào)查來(lái)了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行一對(duì)一的個(gè)體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對(duì)于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對(duì)于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時(shí)，教會(huì)有條件的患者自測(cè)血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過(guò)多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識(shí)，使患者了解高血壓對(duì)人體所造成的危害，明白高血壓是一種無(wú)法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對(duì)血壓和健康的危害。同時(shí)，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識(shí)，并對(duì)照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過(guò)宣傳教育，患者的自我保健意識(shí)提高了，合理膳食的占86%，有氧運(yùn)動(dòng)的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個(gè)體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時(shí)，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結(jié)果

通過(guò)對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長(zhǎng)、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個(gè)月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

篇4

【摘要】目的 探討細(xì)節(jié)管理對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 在住院患者費(fèi)用清單管理方面引入細(xì)節(jié)服務(wù)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評(píng)價(jià)。結(jié)果 發(fā)放一日清單后患者咨詢率由11.7%降至1.63%；患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)服務(wù) 費(fèi)用清單 效果觀察 住院患者

服務(wù)是醫(yī)療管理的永恒話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足廣大患者及家屬的需求是醫(yī)療管理最主要的目標(biāo)之一。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用仍然是社會(huì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)。我院從2010年1月始科室護(hù)士長(zhǎng)將一日清單管理中存在的問(wèn)題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實(shí)踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果。報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1.1對(duì)象 選擇科室全部住院患者，將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理，制定一日清單發(fā)放新的流程；從電腦錄入、核對(duì)、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費(fèi)用的產(chǎn)生及變化等5個(gè)環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察；指定專人收集在實(shí)施過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計(jì)發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù)，對(duì)存在的問(wèn)題不斷改進(jìn)；自制患者問(wèn)卷調(diào)查表，在患者出院時(shí)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行重組后的比較。

1.2方法

1.2.1收費(fèi)流程重組，最大限度減少費(fèi)用誤差 改變費(fèi)用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入-執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士核對(duì)-夜班護(hù)士打印清單-制定護(hù)士發(fā)清單的方法，而是由執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用及時(shí)錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費(fèi)用的再審核，每日由護(hù)士長(zhǎng)、執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)士與責(zé)任護(hù)士查對(duì)一次醫(yī)囑與電腦。查對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費(fèi)用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對(duì)作業(yè)進(jìn)行審查，對(duì)病人一日清單進(jìn)行預(yù)覽核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)更正，避免一次或多次費(fèi)用補(bǔ)錄造成誤差引起病人抵觸不滿情緒。

1.2.2一日清單發(fā)放由責(zé)任包床護(hù)士負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時(shí)間 包床責(zé)任護(hù)士在最佳時(shí)間段對(duì)分管的病人發(fā)放一日清單，責(zé)任護(hù)士保證對(duì)所分管患者的費(fèi)用做到心中有數(shù)，解釋到位。我們的一日清單采用當(dāng)日發(fā)放昨天零點(diǎn)至今天零點(diǎn)的費(fèi)用，由夜班護(hù)士打印后，責(zé)任護(hù)士在每天醫(yī)生查房、執(zhí)行各項(xiàng)處置之前將一日清單發(fā)放給病人，通過(guò)病人的核對(duì)，可充分發(fā)揮他們的監(jiān)督權(quán)，同時(shí)也為我們的護(hù)理安全提供可靠的保障。

1.2.3首次發(fā)放清單時(shí)，要教會(huì)患者看清單并提前做好解釋 (1)發(fā)清單時(shí)護(hù)士要向病人逐條解釋易引起誤會(huì)的費(fèi)用問(wèn)題。(2)吸氧收費(fèi)時(shí)間護(hù)士按醫(yī)囑錄入。(3)病人轉(zhuǎn)床過(guò)程中電腦會(huì)自動(dòng)計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)3個(gè)床費(fèi)，需提前向病人解釋清楚，對(duì)其他費(fèi)用也會(huì)產(chǎn)生負(fù)號(hào)現(xiàn)象都需提前做好解釋。(4)某些檢查、治療、手術(shù)需提前備藥、物品，清單會(huì)有顯示，病人在尚未用情況下會(huì)誤認(rèn)為多收費(fèi)。所有類似這種情況都要提前告知解釋，以取得患者的理解。

1.2.4患者出院前一天，責(zé)任護(hù)士要對(duì)患者的所有產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行自查，然后將費(fèi)用明細(xì)送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出的問(wèn)題科室醫(yī)護(hù)進(jìn)行核對(duì)，出院當(dāng)日將總費(fèi)用清單一式兩份交患者核實(shí)，無(wú)誤后簽字認(rèn)可再結(jié)賬。 轉(zhuǎn)貼于

2 結(jié)果

2.1根據(jù)觀察前后統(tǒng)計(jì)2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為134人，咨詢率為11.7%。

2010年1月至2010年12月收治患者1286人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為21人，咨詢率為1.63%。

2.2患者滿意度的比較 2009年1月至2009年12月，患者對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生誤解或解釋后仍表示不理解的共19人，占收治病人總數(shù)約1.67%。

2010年1月至2010年12月， 關(guān)于收費(fèi)及一日清單管理，共發(fā)放患者問(wèn)卷調(diào)查表1020份，收回1020人，滿意率達(dá)到100%。

3 討論

3.1人性化服務(wù)就是摸透患者的心理，實(shí)實(shí)在在為患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的細(xì)節(jié)才是贏得患者的砝碼。如果我們能夠站在患者的角度出發(fā)看問(wèn)題，認(rèn)真抓好服務(wù)細(xì)節(jié)上的管理，只有在細(xì)節(jié)上下功夫，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會(huì)出現(xiàn)的誤會(huì)都提前想到，并制定出具體整改措施方便于病人，服務(wù)于病人，就可以得到患者的信任。

3.2提前做好患者費(fèi)用的解釋工作，大大減輕了護(hù)士長(zhǎng)和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)。過(guò)去，由于患者對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生不明白形成誤解使得我們的工作很被動(dòng)，當(dāng)我們變被動(dòng)為主動(dòng)提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3護(hù)士在與病人解釋溝通中，做到敬語(yǔ)稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋認(rèn)真。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，仍會(huì)有少數(shù)病人對(duì)清單費(fèi)用不能理解，責(zé)任護(hù)士要耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者滿意為止，由于態(tài)度誠(chéng)懇，熱情主動(dòng)，使患者產(chǎn)生極大的信任。

3.4一日清單細(xì)節(jié)管理不僅是醫(yī)患之間溝通的橋梁，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠(chéng)信服務(wù)、尊重病人消費(fèi)知情權(quán)的體現(xiàn)。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，做好患者費(fèi)用的管理顯得尤為重要。工作中既要堅(jiān)持“不多收、不誤收、不漏收”的實(shí)施原則，更要保證患者對(duì)消費(fèi)感到舒心、認(rèn)可、滿意。只有靠誠(chéng)信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)贏得患者的滿意，同時(shí)也給醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)向一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們?cè)絹?lái)越重視心理因素對(duì)健康的影響，患者的抑郁、焦慮等不良情緒越來(lái)越受到臨床各科醫(yī)生的重視。人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、行之有效的護(hù)理模式，其目的是使病人在生理上、心理上、社會(huì)和精神等方面處于滿足而舒適狀態(tài)，減少和降低患者身心的不適程度。

人性化護(hù)理要求護(hù)理工作必須由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)模式，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，圍繞“以病人為中心，提供人性化服務(wù)，全面提高護(hù)理質(zhì)量”的宗旨，我院采取有心理貼近實(shí)際的護(hù)理措施，如；進(jìn)行護(hù)士的儀表培訓(xùn)，規(guī)范日常雙語(yǔ)應(yīng)用，送出院病人到電梯口，科室還為患者免費(fèi)提供生活用品針、線、牙膏、牙刷、奶粉等，使我院的滿意率明顯提高，護(hù)患糾紛減少。隨著醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展、護(hù)理人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量。充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，挖掘護(hù)理人員的內(nèi)在潛力，處處為患者著想，時(shí)時(shí)以病人為中心，腿跑勤一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)、關(guān)心多一點(diǎn)、對(duì)行動(dòng)不便者多幫一點(diǎn)，注重給與服務(wù)對(duì)象人性的關(guān)懷和照顧，樹立病人永遠(yuǎn)是第一位的，為病人服務(wù)是我們護(hù)理工作者永遠(yuǎn)的天職。

護(hù)理工作是配合醫(yī)生治療的重要環(huán)節(jié)，都是面對(duì)著“人”這一特殊的服務(wù)對(duì)象，對(duì)患者進(jìn)行藥物治療和常規(guī)護(hù)理的同時(shí)，還要注意患者的心理護(hù)理，只有通過(guò)良好的心理護(hù)理，才能使患者情緒穩(wěn)定，精神愉快，安心靜養(yǎng)，更好的配合各種治療。護(hù)士在護(hù)理操作時(shí)必須嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)囑執(zhí)行治療，認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度，護(hù)士要熟悉本專科常用藥物治療的劑量、用法、療程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)和醫(yī)生溝通，不能盲目、被動(dòng)機(jī)戒地執(zhí)行醫(yī)囑。防范護(hù)理操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的關(guān)鍵是，提高護(hù)士的責(zé)任心和專業(yè)素質(zhì)，護(hù)理差錯(cuò)事故直接關(guān)系到病人的疾苦和生命安危，是影響醫(yī)療質(zhì)量的重要因素，一旦出現(xiàn)事故，造成的損失將是無(wú)法挽回和彌補(bǔ)的。護(hù)士有責(zé)任指導(dǎo)患者及其家屬在合理治療時(shí)告知治療的意義，提高患者和家屬對(duì)治療必要性的認(rèn)識(shí)；護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者心理特點(diǎn)，耐心解釋，向患者介紹藥物治療的作用，治療方案、用藥方法及療程，說(shuō)明治療所用藥物可能引起的不良反應(yīng)。同時(shí)注意患者對(duì)治療藥物的信賴程度和情緒的反應(yīng)，有無(wú)濫用藥物或不遵醫(yī)囑等行為，并予相應(yīng)的指導(dǎo)。

給患者心理上的支持，解降心理壓力，樹立信心，使其主動(dòng)配合治療。指導(dǎo)患者和家屬嚴(yán)格遵醫(yī)囑定時(shí)定量服藥，定時(shí)復(fù)診。

語(yǔ)言是護(hù)患交流的工具，是情感溝通的橋梁，而語(yǔ)言交流的目的是和對(duì)方產(chǎn)生心靈上的溝通。我們地處新疆的南疆服務(wù)對(duì)象絕大多數(shù)都是少數(shù)民族，為便于和患者的交流，要求醫(yī)護(hù)人員要掌握常用的雙語(yǔ)，醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常進(jìn)行雙語(yǔ)培訓(xùn)并不定期進(jìn)行考試，科室利用早晨會(huì)前10分鐘學(xué)習(xí)雙語(yǔ)，通過(guò)醫(yī)院培訓(xùn)和科室學(xué)習(xí)，醫(yī)護(hù)人員雙語(yǔ)水平有了明顯的提高。護(hù)理工作要積極配合各種治療措施，盡量避免加重病情、掩蓋病情，護(hù)士的責(zé)任心是提高患者在治療過(guò)程中用藥的依從性及安全用藥的保障。通過(guò)與患者的零距離的接觸，及其細(xì)微的變化都在護(hù)士的掌握之中，這些均可為醫(yī)生在治療用藥和調(diào)整藥物劑量提供了依據(jù)。因此護(hù)士是醫(yī)生獲取患者治療信息的重要來(lái)源，在患者藥物治療中發(fā)揮安全用藥的作用是不可代替的。

人性化服務(wù)的核心是尊重和理解患者，并給予相應(yīng)的關(guān)愛(ài)。是一個(gè)永無(wú)止境的質(zhì)量和品質(zhì)的追求。它不僅是在形式上的新穎多樣，更重要的是在內(nèi)容上擴(kuò)大其內(nèi)涵，延伸其價(jià)值，從生理服務(wù)擴(kuò)展到心里服務(wù)，主動(dòng)去關(guān)注病人的生命和健康，尊重病人的權(quán)利和需求，維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理質(zhì)的飛躍。一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理工作者對(duì)待工作和病人不但要有較高的智商，更要有較高的“情商”，這就是我們所說(shuō)的人性化護(hù)理。它要求護(hù)理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，厚重的人文修養(yǎng)，獨(dú)特的人格魅力，良好的心理素質(zhì)，無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，純熟的專業(yè)技能，高度的責(zé)任心和愛(ài)心。在做好細(xì)致服務(wù)的前提下，還要努力做到應(yīng)急服務(wù)和超前服務(wù)。在護(hù)理工作中，把主動(dòng)換位，主動(dòng)觀察。主動(dòng)溝通和自動(dòng)關(guān)愛(ài)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，才能成為一個(gè)樂(lè)于敬業(yè)、喜于實(shí)干，勤于學(xué)習(xí)和不斷創(chuàng)新的健康守護(hù)者。人性化護(hù)理這一新型的護(hù)理模式已為當(dāng)今護(hù)理事業(yè)增添了絢麗的色彩，讓我們?cè)谧o(hù)理工作這一特色的舞臺(tái)上用心，用情去塑造每位患者都愛(ài)戴的護(hù)士。

參 考 文 獻(xiàn)